Zoom sur… le BAM

Le BAM (Business Activity Monitoring) consiste à mesurer en continu des indicateurs (KPIs : Key Performance Indicators) et des métriques permettant de juger du bon fonctionnement général des processus de l’entreprise et de l’efficacité de la gestion des activités métier.

Cette démarche s’inscrit dans une optique d’amélioration continue, puisque les indicateurs fournis permettent aussi bien d’être réactif face aux dysfonctionnements que de tirer des enseignements sur leur origine, afin de mener des actions d’optimisation sur le long terme (évolution des systèmes informatiques, réorganisation des équipes, etc …).

Objectifs complémentaires

Quatre objectifs complémentaires articulent cette démarche et posent des exigences vis-à-vis des solutions informatiques permettant de la supporter :

donner la capacité d’acquérir une maîtrise et une vision d’ensemble sur le déroulement des activités métier, en proposant des fonctionnalités adaptées à la supervision de processus transverses et de scénarios d’activités métier, pouvant impliquer clients et partenaires de l’entreprise ;
contrôler le bon déroulement des activités métier par le biais d’indicateur de performance (KPIs) mesurés en temps réel et via l’émission d’alertes ciblées par utilisateur en cas de déviation vis-à-vis du comportement nominal ou de détection de tendances inhabituelles ;
accompagner les équipes de supervision et de support dans la qualification et la résolution des dysfonctionnements, en allant jusqu’à industrialiser la gestion de problèmes déjà vécus et à recommander des actions correctives adaptées ;
améliorer l’efficacité des processus dans le temps, par la délivrance de métriques factuelles (fréquence et typologie des erreurs, temps moyen d’exécution des étapes de processus…) permettant d’optimiser les systèmes informatiques (applications, socles d’échanges) et l’emploi des ressources (humaines, matérielles) ;

A qui est destiné le BAM dans une direction métier ?

Au sein d’une direction métier, 2 populations peuvent tirer bénéfice des projets de BAM :

des responsables métier (décideurs, middle-managers, responsables de ligne de services ou de produits, …) souhaitant avoir une vision de l’efficacité des activités et processus métier sous leur responsabilité. Le BAM leur délivre des indicateurs à un rythme (à la journée, à la semaine, …) leur permettant d’initier des plans d’action en cas de dégradation de la performance, voire de tirer parti de tendances détectées sur l’activité métier ;
des acteurs impliqués dans le suivi des activités métier (responsables opérationnels, acteur ou responsable de helpdesk métier, key users…). Ils pourront :
– identifier rapidement les situations de dysfonctionnement métier (unitairement sur un processus / objet métier ou bien massivement sur l’ensemble de l’activité) ;
– prioriser la résolution de celles-ci en fonction de l’impact métier ;
– anticiper leur gestion pour minimiser leur visibilité vis-à-vis d’un client ou partenaire.

A qui est destiné le BAM au sein d’une DSI ?

2 types d’acteurs de la DSI sont particulièrement concernés :

les groupes de support informatiques (support applicatif, support à l’exécution de processus transverses informatisés) ayant à leur charge d’identifier la cause de problèmes métier constatés, de les résoudre rapidement en fonction des priorités métier définies et pouvant souhaiter anticiper leur résolution avant qu’ils n’impactent les acteurs métier.
Afin d’optimiser les processus informatisés, ces équipes peuvent par ailleurs être en attente de fonctionnalités leur permettant de donner un retour factuel aux équipes études en ce qui concerne les zones de dysfonctionnements récurrents, afin que les actions correctives soient engagées ;

les équipes d’exploitation et de production informatique (supervision technique des systèmes, des échanges …) ayant sous responsabilité d’évaluer l’impact de problèmes techniques liés aux applications et flux d’échanges (rupture de flux, goulets d’étranglements) sur le bon déroulement des opérations métier et le niveau de service délivré.
Etre en mesure pour eux de prioriser la résolution de ce type de problème par rapport aux activités métier impactées constitue une valeur ajoutée réelle. Sur ce thème, certaines solutions de BAM offrent d’ailleurs des fonctionnalités équivalentes à celles offertes par des solutions de BSM.

Exigences vis-à-vis des solutions

Afin de répondre aux objectifs et aux axes de progrès attendus de la part d’une démarche de BAM outillée, une solution de BAM doit proposer un certain nombre de fonctionnalités :

des fonctions de supervision temps-réel de processus et d’activités métier, permettant de suivre leur bonne exécution de manière massive ou bien unitairement pour chaque objet mis sous surveillance (objet métier, message, fichier, …).
La solution de BAM doit être en mesure de prendre en charge de multiples degrés de complexité dans ces processus et activités métier (processus linéaire, complexes, à branches optionnelles, activités conditionnées par un contrôle métier, activités humaines détectables par un événement informatique, …) ;

des fonctions de pilotage temps-réel d’indicateurs de performance. Ces indicateurs peuvent prendre de multiples formes : durée d’exécution d’une ou de multiples étapes d’un processus, volumes d’objets (objet métier dans un statut métier donné, message parvenu à une étape du processus, fichier reçu ou émis), volumes et taux d’erreur, montants financiers liés à un volume d’objets métier traités…
Leur calcul doit résulter d’une agrégation de données relativement simple et intelligible afin de faciliter la compréhension de la valeur de l’indicateur pour l’utilisateur de la solution de BAM. La mise en place d’alertes paramétrables doit être permise au travers de l’IHM de la solution ;

des fonctions d’aide à l’identification, la qualification, la résolution et l’anticipation des dysfonctionnements. Il s’agit par exemple :
– de fonctions d’analyse de cause,identification des instances de processus impactées par un même dysfonctionnement ;
– d’analyse d’impact (détermination automatique du niveau de sévérité d’un problème, indicateurs de suivi du respect du niveau de service …) ;
– d’analyse de risque (non-réception d’une donnée de la part d’un système dans un délai suffisant pour effectuer un traitement métier programmé et respecter un cut off …) ;

des fonctions d’analyse de données et de restitution graphique avancée, incluant potentiellement des services de présentation.
L’ergonomie de la solution de BAM doit être flexible afin de s’adapter au besoin des différentes populations d’utilisateurs, sans pour autant générer un surcoût trop élevé en développement spécifique (l’aspect modulaire est à privilégier). La gestion sécurisée de l’accès aux écrans et l’interopérabilité avec des systèmes tiers (comme les portails par exemple) sont des compléments clés dans certains contextes.

Développer spécifiquement une solution de BAM est une alternative envisageable pour une DSI. Au vu des couches logiques composant une solution de BAM industrielle, il est tout de même souhaitable d’évaluer les solutions marché existantes afin d’identifier le degré de fonctionnalité couvert par ces solutions et de se faire une idée de la complexité d’un développement maison.

Architecture logique des solutions

Une solution de BAM se compose de plusieurs couches logiques :

• une couche de collecte ou d’absorption de données, prenant en charge la complexité de connectivité avec les systèmes sources et d’interprétation des données ;

• une couche de filtrage et de corrélation des données, où les règles de corrélation des données aux processus et activités métier supervisées sont paramétrées voire codées ;

• une couche de calcul des indicateurs par agrégation de données, d’analyse de ces indicateurs, de détection des tendances et des déviations. Cette couche peut embarquer des modules intelligents, pouvant par exemple « apprendre » le comportement nominal d’une activité métier sur des périodes calendaires définies ;

• une couche de restitution graphique des données collectées et indicateurs calculés, embarquant la logique d’accès sécurisé et pouvant proposer des services interopérables de présentation des données ;

• des espaces de gestion des données référentielles de la solution (définition des événements de collecte de données, des modèles d’observation des processus ou activités métier, des indicateurs calculés, des seuils d’alerte, des calendriers d’activation de la surveillance …) et des données d’exécution (valeurs des données brutes collectées, des indicateurs calculés, historique des alertes déclenchées …).

Déploiement d’une solution de BAM et impact du projet pour l’entreprise

Comme tout projet informatique, une fois l’étape du choix de la solution franchie, sa mise en œuvre et son déploiement requiert une démarche méthodologique adaptée.
Les phases suivantes d’un projet de BAM ont en particulier de véritables spécificités :

• l’analyse des besoins utilisateurs et l’élaboration des spécifications fonctionnelles du projet sont sans doute la phase la plus conditionnante.
En fonction de la typologie d’utilisateurs concernés et de la vocation du projet, il faut identifier les KPIs et fonctionnalités les plus pertinents vis-à-vis de la démarche de contrôle qu’adopteront les utilisateurs.
En découlent la constitution d’un modèle d’observation du processus ou des activités métier, le choix des modules d’analyse (risque, cause, impact), des typologies d’alerte (critères de déclenchement, plage calendaires de contrôle, destinataires, fonction d’acquittement …) et le maquettage des tableaux de bord de restitution ;

• la conception de l’architecture de la solution et des traitements de collecte de données doit garantir le niveau de service attendu (performance des traitements d’agrégation des indicateurs, fréquence de rafraîchissement des résultats, …) ainsi que la cohérence des évènements observés (mise à profit des horodatages métier, persistance des données source et cohérence des traitements de ré-émission, …) ;

• la phase de recette est structurante et doit investir les utilisateurs finaux, car elle permet de valider la fiabilité des indicateurs calculés et d’anticiper les sujets qui devront être traités au moment de la mise en production : initialisation du paramétrage fonctionnel de la solution (valeurs de seuil d’alerte, de paramètres métier spécifiques au processus à mettre sous contrôle …), prise en main des fonctions d’administration fonctionnelle, évaluation de la réaction à la montée en charge … ;

• l’activation de la solution sur les systèmes de production doit enfin s’accompagner d’une potentielle période de tuning (KPIs, alertes) ainsi que de mesures organisationnelles pour mettre en place les procédures de suivi et les circuits adéquats de résolution des dysfonctionnements.

Compte tenu de ses objectifs d’apporter une meilleure visibilité et réactivité sur des fonctions clés de l’entreprise, un projet de BAM ne constitue pas une approche remettant en cause l’existant informatique de celle-ci.

L’emploi de nouvelles connectivités techniques permettant de supporter des approches orientées événement (event-driven) peuvent parfois s’avérer souhaitable, notamment pour simplifier l’interprétation et la cohérence d’enchaînement des événements collectés. Une faible intrusivité technique vis-à-vis des systèmes source est dans tous les cas privilégiée.

L’impact le plus fort du projet est la nécessité de réorganiser autour de l’outil les procédures de contrôle et de support aux activités métier, ce qui peut conduire à modifier le rôle et les prérogatives de certains acteurs métier ou techniques. Négliger l’impact organisationnel d’un projet de BAM peut donc générer des espoirs infondés envers la solution mise en œuvre, et restreindre les bénéfices à attendre d’un tel projet.

Source : Guide Informatique – article : BAM : Business Activity Monitoring

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