Une méthode pour dénouer la complexité et faire converger MOA et MOE

Olivier Baude Nomia.jpgLa modélisation est un support de réflexion collective qui permet de dénouer la complexité des situations étudiées, en focalisant le débat sur les objectifs du projet. De quoi faire converger Maîtrise d’Ouvrage et Maîtrise d’Oeuvre.

 Modéliser les processus métier peut sembler simple. Or, la diversité des interlocuteurs, la complexité du métier, les cultures parfois différentes de la Maîtrise d’Ouvrage et de la Maîtrise d’Œuvre et les contraintes de productivité auxquelles sont soumis les acteurs, compliquent la donne.

Multiplicité des représentations individuelles, vocabulaire imprécis ou changeant, orientations divergentes… font souvent de la définition même d’un projet d’organisation et de ses objectifs un objet de conflit qu’on évite d’approfondir.

 La modélisation n’est pas un cadre rigide qu’il s’agirait d’apposer sur l’entreprise sans souplesse ni prise en compte des spécificités du projet et du métier. Méthode plutôt que recette, elle sait s’adapter aux contraintes.  

En premier lieu, déterminer le domaine d’application du projet 

Pour ce faire, les processus sont situés et évalués à l’aulne des processus déjà identifiés au sein d’un catalogue regroupant les activités métier et les processus s’y rattachant. Cette grille d’analyse permet de déterminer la nature, d’analyser et de communiquer sur l’existant tout en précisant déjà les orientations possibles du projet.

 Il n’est pas rare que, dès cette étape, les interlocuteurs Maîtrise d’Ouvrage et Maîtrise d’Œuvre ressentent une avancée : les bases sont connues et communes, les zones d’ombre sont éclaircies, les problèmes sont identifiés et deviennent souvent des éléments dynamiques de réflexion pour l’élaboration du projet en tant que tel.

Cette première phase peut sembler futile dans le cadre de petits projets dont l’impact paraît mineur. Il n’en est rien, elle est capitale : en définissant les frontières du projet, elle lui donne d’abord un espace de réalisation, mais surtout elle lui donne sens dans la structure globale d’un service, d’une entreprise. C’est de cette phase que dépend l’identité du projet, partagée par tous les acteurs et donc, sa pertinence !

La modélisation des processus commence. Il faut lister les évènements déclencheurs et résultants de processus. 

L’approche de la notion d’événement est révélatrice des difficultés inhérentes au projet et au métier mais elle permet paradoxalement de surmonter le « syndrome de la page blanche ».

 Souvent auprès de nos interlocuteurs, la notion d’événement métier reste vague. En effet pour le dictionnaire, un événement est un fait qui arrive ou un fait important. Mais pour le modélisateur de processus, un événement est le résultat ou le motif déclencheur d’une activité du métier. Cette différence sémantique trouble nombre de nos interlocuteurs au cours des séances de modélisation et amplifie le syndrome de la page blanche.

La notion d’événement, telle qu’elle est définie par le modélisateur, doit permettre de surmonter ces différences de point de vue en objectivant les opérations et les données du métier. La phase est délicate. Le modélisateur doit écouter, comprendre et respecter les témoignages qu’il recueille tout en prenant, dans le même temps, suffisamment de recul. Cette distance réfléchie rendra possible l’élaboration des projets transversaux et facilitera les relations d’équipe en permettant l’expression et la prise en compte des compétences individuelles à chaque niveau d’élaboration du projet. 

Le modélisateur doit jouer le rôle de révélateur

Précisons d’abord que le stade de la feuille blanche est un stade normal et nécessaire. Le modélisateur doit jouer le rôle d’un « révélateur ». Les éléments sont posés sur la table de réunion, pêle-mêle certes, mais avec leurs nuances respectives. Ce panorama exhaustif est la condition sine qua non d’une démarche consensuelle. Il permet aux acteurs d’échanger, de faire part de leur problématiques propres et de prendre conscience de leurs différences. Les informations sont nombreuses, parfois divergentes et contradictoires. Il s’agit là d’une étape importante et féconde, si elle est dépassée…

 Pour ce faire, le modélisateur doit, à ce stade, visualiser le projet comme une boîte noire et identifier tous les éléments – les événements au sens méthodologique du terme – entrants et sortants (appels téléphoniques, fichiers envoyés, éditions produites…). Dans le cadre de projets conséquents, afin de faciliter l’identification, il est conseillé de visualiser des « boîtes » de périmètre plus restreint reprenant le découpage fourni par le cadrage du projet. Le modélisateur peut ainsi facilement réaliser une première liste d’événement déclencheurs et résultants. A partir de ces évènements déclencheurs, il n’aura plus qu’à identifier l’activité produite et les événements résultants et ainsi de suite jusqu’aux éléments résultant des processus.

L’approche événementielle dénoue la complexité  

Cette approche de la complexité devient, à chaque étape de l’élaboration des modèles, un outil de travail opérationnel pour les membres du projet qui l’utilisent comme une donnée objective et descriptive de l’identité et des finalités du projet.

 De plus, cet outil intellectuel permet une convergence selon deux axes complémentaires : une visualisation globale et la focalisation sur des points particuliers et annexes.

 Il offre donc, outre sa capacité fédératrice, une grande lisibilité du projet en tant que tel. Lisibilité qui s’avère des plus profitable puisqu’elle permet d’évaluer la pertinence de chacune des étapes et leur éventuelle modification dans le respect de la structure et de la finalité globale du projet. Elle permet également une réévaluation des objectifs en cas de variation du budget consacré au projet, comme un étalement progressif dans le temps des différentes phases d’implémentation.

 L’approche événementielle de la méthode de construction des processus est d’un apport qui déborde ce cadre de la modélisation. C’est un véritable support de la réflexion collective qui permet de dénouer la complexité des situations étudiées en focalisant le débat sur les objectifs de chaque activité constitutive du processus et donc sur les objectifs « réels » et partagés du projet.

Auteur : Olivier Baude (photo)

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