Pourquoi un processus d’affaires est toujours structuré?

michaelpoulain.pngDe nombreuses personnes, surtout celles qui traitent de l’Adaptive Case Management (ACM), ne seraient pas d’accord avec l’affirmation selon laquelle tout processus d’affaires (ainsi que n’importe quel processus) est toujours structuré. À mon avis, il n’y a qu’une seule raison de ce désaccord – comprendre ce qu’est un processus. 

De mes discussions avec plusieurs professionnels de BPM, j’ai appris que les amateurs de la gestion des processus croient que le «processus est tout ce que nous faisons ». Je soupçonne que cette courte formule cache un élément, qui est la clé des problèmes avec l’ACM – c’est la logique du processus ou les causes de nos actions.

Nous ne sommes pas tout simplement en train de faire, nous comprenons quelque chose et nous réagissons à quelque chose par nos actions. Cette logique distingue une action d’un processus. Mais, savons-nous ce que / pourquoi nous faisons les choses? Savons-nous vraiment la logique de nos actions?

Il est de notoriété publique que nous ne savons pas ce que nous faisons dans de nombreux cas. Nous ne devenons pas fous à cause de nos propres actions non structurées, mais et parce que nous ne pouvons même pas nous expliquer la logique de ces actions. Si nous sommes d’accord avec cela, pourquoi essayons-nous obstinément de lier les activités non structurées avec des «processus»? Les expressions « processus non structuré» et «processus imprévisible» sont des oxymores parce que nous ne savons pas quelle est la logique de ces processus.

Néanmoins, nous nous sommes enfermés dans la «définition» du processus – tout ce que nous faisons est un processus – ce qui semble être changeant ou tout simplement inexact. Ma compréhension du processus n’est pas «ce que nous faisons», mais seulement les choses que nous pouvons répéter par notre action. S’il y a une logique connue, les actions peuvent être répétées. S’il n’ya pas de logique connue, il n’y a pas de processus et de nos actions peuvent être non structurées. Une autre raison pour différencier les actions non structurées des processus est que nous attendons toujours les résultats particuliers de processus métier donnés. Si nous ne savons pas quelles sont les activités et la façon dont elles interagissent, nous ne pouvons pas attendre de résultats particuliers. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de résultats, cela signifie qu’il est inattendu et, probablement, non répétable. Cela veut dire que la prochaine fois que le même événement se déclenche dans nos activités, il n’est pas nécessaire que nous nous retrouvions avec le même résultat. Etudions une entreprise, qui ne sait pas ce qu’elle obtiendrait au moment suivant. Cela contredit l’idée entière du modèle d’affaires des entreprises et des fonctionnalités d’entreprise / services.

L’observation présentée conduit à une conclusion simple : Adaptive Case Management et Business Process Management ont une seule chose commune, la gestion des affaires. ACM ne traite pas de la gestion des processus en raison de l’absence de processus, il s’agit plutôt d’une gestion des conséquences d’événements imprévus, qui est d’ailleurs très importante.

Chris Adams, vice-président des produits et des technologies à Ultimus, estime que « la majorité des processus d’affaires ont TOUJOURS été non structurés ». Dans la classification de Chris, un flux de travail est le plus bas, le processus structuré est au milieu, et le processus non structuré est le plus haut et difficile à atteindre. Cependant, Francis Scott fait valoir que, techniquement, les processus non structurés sont plus faciles à mettre en œuvre que les flux de travail.

Comment se fait-il que ces opinions contraires existent? Parce que le terme «processus» est utilisé de manière inappropriée dans les deux cas. Applications Lotus Notes, courriel ou SharePoint sont des exemples de processus non structurés selon Francis. Par exemple, qu’est-ce qui constitue un processus dans l’e-mail? Eh bien, si un processus est « tout ce que nous faisons », ma question est stupide. Cela ne vous rappelle-t-il pas une certaine recherche médiévale alchimique de l’or en tout? Toutefois, si l’on peut supposer qu’un processus est à propos des actions réalisées de manière logique, quelles sont les actions et la logique de l’e-mail?

Techniquement, l’e-mail est un moyen de transition d’une quantité limitée d’informations à partir du point A vers un point B par un réseau selon le protocole de transport concret. De l’envoi d’une quantité d’informations à partir du point A résulte toujours (si le réseau fonctionne bien) l’apparition de cette information au point B. Entre les points, les informations peuvent être transmises par des réseaux différents, mais ils sont également limités et démontrent globalement un comportement tout à fait structurel. Si l’on ajoute un utilisateur humain dans le système e-mail, le nombre d’actions de l’homme et la logique liée sont très limités et peuvent être énumérés relativement facilement. Ce recensement ou cette combinaison ou d’actions possibles sont très structurés.

Enfin, si l’on considère l’e-mail en tant que contribution/ automatisation IT dans le processus de l’homme et que l’on fait valoir que ce processus non structuré, cela veut-il dire que l’e-mail est un processus non structuré? Non: nous n’avons pas d’autre relations que l’isolement classique du processus – sous-processus entre l’e-mail et le processus dit de l’homme. La dernière possibilité d’une réalisation de processus non structuré avec l’e-mail ou tout autre outil de collaboration / interactif est dans le processus de dialogue humain. En effet, nous ne savons pas si l’interlocuteur répondra à l’e-mail envoyé, mais connaître l’action et structurer de l’action sont deux choses différentes. Dans le cas d’un dialogue, l’interaction par e-mail est très structuré: il ne peut y avoir que deux possibilités – l’e-mail aura une réponse ou non (avec quelques variations de temps). Cela donne au côté envoi suffisamment d’informations pour structurer sa prochaine étape logique. Si quelqu’un argumente que notre e-mail peut déclencher un autre e-mail à un autre destinataire, je dirais que ce nouvel e-mail appartient à un autre dialogue et est hors de la portée de notre processus initial ; notre processus est entièrement structuré.

Si vous donnez une paire de lunettes à un singe, vous pouvez sans doute observer des actions non structurées. Ainsi, les actions non structurées n’ont lieu que lorsque nous ne savons pas quoi faire en situation particulière. C’est pourquoi l’ACM n’a rien à voir avec un processus bien qu’elles semblent similaires à pour un observateur extérieur.

Pour faire face à l’inconnu, il nous faut un mécanisme pour deux choses:

1) Un instrument très flexible qui peut facilement adopter nos actions pour le cas (et un processus est l’instrument le moins souple en raison de sa logique interne fixe);

2) un instrument qui peut rapidement valoriser les résultats de l’exécution d’actions particulières. Le premier est le plus souvent un service parce qu’il abstrait des processus en fonctions et résultats qui sont très faciles à manipuler, tandis que le second est un moteur de règles ou un autre moteur que peut appliquer nos connaissances à fait particulier – les résultats des exécutions d’action – et construire un recommandation utile pour des actions plus poussées. Le processus peut commencer à ce point mais pas avant, et appliquer sa logique, c’est-à-dire sa structure des actions.

Auteur : Michael Poulain
Traduction : BPMS
Source : ebiz
Pourquoi un processus d’affaires est toujours structuré?