OnMap devient le référentiel opérationnel de la Fondation de France

FDFSelon une étude CSA de septembre 2005, plus d’un français sur deux ferait prioritairement confiance aux associations qui rendent compte de leur action. Un donateur aime savoir à quelle cause il apporte son soutien. C’est pour répondre à cette attente qu’a été créé – entre autres instances de contrôle – le Comité de la Charte du don en confiance qui a vocation à promouvoir la transparence et la rigueur de gestion des associations et fondations.

La Fondation de France, membre agréé de ce Comité, souscrit pleinement à cette exigence. Dotée d’un profil un peu atypique dans le paysage caritatif, elle entend donner une vraie lisibilité à son action, à la fois vis-à-vis des donateurs et vis-à-vis des fondations qu’elle abrite. Elle a donc engagé il y a deux ans un chantier d’optimisation de l’ensemble de ses processus métier.
Son objectif : proposer un service de qualité au travers du fonctionnement optimal de l’organisation. La réforme est profonde et touche tous les collaborateurs de l’entreprise. Pour accompagner le changement et faire de ce projet un véritable projet d’entreprise, la Fondation de France a choisi de s’appuyer sur un référentiel opérationnel bâti avec OnMap.

Entretien avec Florence Delacour Le Petit, Directeur des systèmes d’information, de l’organisation et des RH pour la Fondation de France.

La Fondation de France est à la fois connue et inconnue du grand public. Comment expliquez-vous ce paradoxe ?
– La Fondation de France aide les personnes en difficulté en soutenant des projets concrets et innovants, qui répondent aux besoins sans cesse en évolution de la société. Elle agit ainsi dans tous les domaines de l’intérêt général : solidarités, enfance, santé, recherche médicale, culture, environnement. Si nous soutenions une cause unique, le grand public nous identifierait certainement plus facilement mais nous avons par nos statuts une position d’intermédiation.
Des comités d’experts bénévoles s’assurent que les dons recueillis soient redistribués aux bénéficiaires, au travers des meilleurs projets présentés par des opérateurs locaux que sont les petites associations au contact des besoins. Aux yeux des donateurs, nous sommes parfois peu visibles sur le terrain.

Enfin, la Fondation de France c’est aussi près de 580 fondations sous égide, que nous conseillons dans leur action et pour lesquelles nous assurons la gestion administrative, financière et comptable. Un métier de gestionnaire financier que nous exerçons par ailleurs aussi pour un certain nombre de biens légués, immeubles ou portefeuilles .Le fonctionnement de notre organisme est assez complexe et c’est précisément pour le rendre plus lisible que nous avons décidé d’engager ce chantier en 2005.

Quels sont les principaux enjeux de cette refonte ?
– Notre organisation a grossi très vite, aussi les procédures et les modes de fonctionnement ont perdu en efficacité. Ceci nous a conduit à nous interroger sur la performance opérationnelle de nos processus. Tout en étant une entreprise atypique – nous ne vendons pas de produit ou de services marchands- nous avons exactement les mêmes objectifs de performance et de maîtrise de nos charges qu’une entreprise classique.
En optimisant nos processus métier, nous voulons accroître notre performance opérationnelle et en même temps garantir à nos donateurs la meilleure traçabilité des dons et des legs. Ce travail va faciliter la mission d’audit de nos différentes instances de contrôle que sont le Conseil d’Administration de la Fondation, le Comité de la Charte ou encore la Cour des Comptes.

Comment s’est organisée la démarche de modélisation de l’organisation ?
– La réflexion est partie de la refonte de notre système d’information, inexistant pour certains métiers et obsolète pour d’autres. Il fallait donc nous intéresser en priorité aux processus pour que le SI corresponde bien à nos besoins métier. Nous avons démarré un travail très important de modélisation l’année dernière avec l’aide du cabinet BPMS. Nous nous sommes appuyés pour cela sur l’outil ARIS qui offre une granularité très fine, nous permettant de descendre dans la description jusqu’au niveau du système d’information. Nous avons déjà cartographié près de 350 processus et 260 procédures et nous prévoyons de terminer d’ici la fin de l’année 2006. En parallèle de cette cartographie, nous avons démarré les chantiers d’optimisation.

Cette refonte des processus implique nécessairement de nouveaux rôles, de nouvelles tâches, de nouveaux outils. Dans un tel contexte, la conduite du changement vis-à-vis des opérationnels tient un rôle fondamental. Comment l’avez-vous abordée ?
– C’est un projet d’entreprise et à ce titre, il touche tous les collaborateurs. C’est une étape importante dans l’histoire de la Fondation et notre volonté était d’y associer tout le monde. Nous voulions qu’ils comprennent pourquoi et comment nous allions changer, mais aussi qu’ils s’approprient leur rôle d’acteurs de ce changement.
Modifier les processus implique effectivement de développer de nouveaux apprentissages, de nouvelles procédures, de nouvelles règles de gestion, de nouvelles pratiques informatiques. Il nous fallait pour cela mettre en place un dispositif approprié. Le référentiel ARIS est un outil puissant pour le comité de projet et les correspondants process, mais il n’est pas adapté aux opérationnels peu familiarisés avec les logigrammes.

Notre mode de fonctionnement est complexe et il nous fallait trouver, en parallèle d’ARIS, un outil qui soit à la fois clair et pédagogique et qui puisse assister les opérationnels au quotidien. C’est la raison pour laquelle nous avons retenu la solution OnMap qui est devenu notre référentiel opérationnel d’entreprise.

En quoi consiste ce référentiel et comment est-il utilisé ?
– Tous les processus reconfigurés, validés par le comité de direction, font l’objet de cartographies OnMap. Les processus modélisés avec ARIS sont importés automatiquement dans OnMap grâce à un lien spécifique d’OnMap. Chaque processus y est présenté sous une forme ludique et l’utilisateur en découvre la finalité grâce à des interactivités posées sur les cartes : comment se déroule le processus, qui sont les acteurs, quel est mon rôle, etc.
Toutes ces cartographies sont stockées dans la base de connaissances OnMap, de même que les procédures, les supports de formation, le lexique d’entreprise, les guides opératoires des outils, l’organigramme, etc.

Aujourd’hui nous n’avons plus de support papier. Tout est dans OnMap. Dès que l’ensemble de nos processus sera cartographié, nous allons développer des bureaux métier personnalisés pour les opérationnels. Cette possibilité d’OnMap leur a beaucoup plu. Depuis l’intranet, chacun pourra accéder, par mot de passe, à son propre espace de travail.

Nous utilisons également OnMap pour accompagner nos formations. Lorsqu’il s’agit de formations en salle, c’est le formateur qui l’utilise et déroule les scénarios de son choix. Nous avons aussi mis en place des ateliers en libre service sur des sujets très ciblés où chacun peut venir se former à un sujet donné. Et enfin, nous avons développé des quiz pour permettre aux gens d’auto-évaluer leurs connaissances. Facile à utiliser, aux dires des opérationnels, il sera aussi précieux pour faciliter l’intégration de tout nouvel arrivant. Il ne faudra plus 6 mois pour comprendre les processus complexes de la Fondation.

Comment faites-vous pour inscrire OnMap dans le quotidien des collaborateurs ?
– Nous mettons en œuvre plusieurs moyens. En amont de son déploiement, le Directeur Général en a parlé à plusieurs reprises dans des réunions collectives et j’en ai moi-même fait plusieurs présentations. Nous avons également impliqué les utilisateurs au travers de groupes tests. Depuis qu’OnMap a été déployé, nous avons déjà ouvert plus d’une trentaine d’ateliers en libre service et l’accueil a été très positif. Nous avons évidemment beaucoup travaillé sur la charte graphique, sur l’écriture des scénarios, la clarté des contenus pour en faire un outil vivant, ludique et proche de notre univers. Parce qu’il est régulièrement alimenté, au fur et à mesure de l’avancée de nos travaux, nous veillons aussi à le rendre dynamique.
Par exemple, les actualités ou les dernières modifications sont systématiquement indiquées en page d’accueil. Nous diffusons aussi régulièrement des bulletins d’information dans lesquels nous indiquons où trouver l’information dans OnMap. Le meilleur signe de son appropriation se mesure aujourd’hui aux mentions directes à OnMap faites dans des comptes-rendus de réunion ou encore aux suggestions d’améliorations qui commencent à remonter des collaborateurs. Cette contribution des acteurs est essentielle et nous l’encourageons.

Quels sont aujourd’hui selon vous les principaux bénéfices de la mise en œuvre de ce référentiel ?
– L’appropriation de ce référentiel est fondamentale pour accompagner des changements au final assez lourds. En adoptant une organisation orientée vers le service client nous créons de la transversalité dans l’entreprise. Nous découpons les frontières dans l’organigramme. Il est donc essentiel que chacun comprenne son nouveau rôle dans les processus et qui fait quoi en amont et en aval de son propre poste. OnMap contribue à diffuser cette culture processus. En outre, en développant ce concept de référentiel unique nous voulons donner une cohérence au projet. Cela montre que nous n’avons pas monté un vaste puzzle mais qu’au contraire tout est lié. Nous avons par exemple mis en place en interne une hot line (S-pri), commune aux processus et au système d’information.
Cette hot line alimente des FAQ (questions les plus fréquentes). Dès qu’une de ces FAQ peut donner lieu à capitalisation, elle est stockée dans la base de connaissances OnMap. A l’inverse nous avons donné la possibilité d’envoyer une question depuis OnMap vers S-pri. Dans le même ordre d’idée, nous avons prévu que les règles RH soient à rechercher dans OnMap. En résumé, notre ambition est que cet outil nous permettre de partager une vision unique de la Fondation.

Auteur : Nomia

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