Méthode Lean : une approche transférable aux services publics?

Né au Japon, développé dans l’industrie et les services, le Lean management consiste à réexaminer les processus pour éliminer tout ce qui gaspille l’énergie des services et les détourne de leur mission première.

Une méthode qui inspire l’administration, venue témoigner de ses premiers succès en la matière lors du colloque organisé le 7 octobre par Fujitsu sur le thème « L’impact d’une approche Lean sur la relation clients / usagers ».

La spécificité du Lean consiste à placer le management de proximité au cœur des progrès d’organisation. «Traditionnellement, le management est sollicité pour régler des problèmes, des conflits urgents», souligne François Daniel Migeon, Directeur général de la modernisation de l’Etat.

A l’inverse, le Lean réexamine le fonctionnement normal , afin d’y rechercher toutes les améliorations qui produiront ensemble une grande transformation… et qui régleront les conflits à la source. »

C’est ainsi que les équipes de médecins et de soignants de l’hôpital Beaujon à Paris ont analysé le parcours des malades aux Urgences. Et proposé toute une série d’améliorations. Résultats : des temps d’attentes divisés par trois, et des temps de traitement réduits de 63% ! Mais aussi des conditions de travail améliorées pour les agents, et une économie budgétaire substantielle.

Diffuser les méthodes du lean dans l’administration

Pour la DGME, le Lean a été identifié comme l’une des « boites à outils » utiles pour accélérer l’adaptation des administrations. «Parce que c’est une approche concrète, expérimentale, qui permet d’obtenir rapidement des améliorations pour les usagers et les agents », souligne François Daniel Migeon.

En matière de changement, le temps est un facteur essentiel de succès : des résultats rapides entretiennent la mobilisation et celle-ci est contagieuse. « Dans le cadre de la RGPP, nous voulons donc changer de vitesse, diffuser les méthodes du Lean à grande échelle. Faire la pédagogie des premiers succès, informer et former les agents.

Accompagner le client de A à Z

La même approche centrée sur le client /usager est déployée dans la sphère privée.

Pour Nicolas Sautier, directeur Business Transformation de Fujitsu Services, la Lean doit permettre d’adapter constamment offre et services à la diversité des clients : à la nature de leurs demandes, aux rythmes de vie, aux degrés d’autonomie.

A titre d’exemple, les magasins Vodafone, repensés autour d’une typologie clients proposent des produits en libre-service pour ceux qui savent ce qu’ils cherchent, des rayons de vente assistée pour ceux qui ont besoin d’un complément d’information, et offrent un guichet traditionnel, pour le client qui doit être accompagné de A à Z.

La démarche Lean consiste ensuite à faire la chasse à tous les gaspillages : les surproductions, les temps d’attentes, les déplacements inutiles, les saisies répétées d’une même donnée… Elle permet enfin de confier le changement à ceux qui sont au contact du client, qui vivent au quotidien les tensions entre organisation interne et service rendu.

Un mode de relation à réinventer

Guillaume Dumarché, directeur marketing du groupe Système U a fondé son développement sur une culture systématique de l’écoute des usagers.

Interrogé sur la possibilité de dupliquer la méthode lean de la sphère marchande vers les services publics, il perçoit le même enjeu : la satisfaction de l’usager qui doit être considéré dorénavant comme un client à part entière, avec ce que cela implique en termes d’exigences à satisfaire.

« Car comme chaque client, chaque usager est unique. Comme les procédures marchandes, les procédures administratives recèlent des gisements de gains de temps et de ressources. Et les agents au contact du public connaissent mieux que personne ce qui irrite et ce qui satisfait un usager ! »

Source : DGME (Direction Générale de la Modernisation de l’Etat)

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