L&T Infotech aligne ses processus métier sur ses exigences qualité avec ARIS

Attachée depuis longtemps à assurer une qualité de service irréprochable, la société L&T Infotech a obtenu de nombreuses certifications de qualité prestigieuses. Pour aller encore plus loin dans cette direction, elle voulait perfectionner ses compétences en matière d’optimisation des processus et de service et assurer la cohérence globale de ses processus métier. En outre, renforcer son infrastructure qualité pour mieux prendre en charge des processus qualité méticuleusement définis et les versions nécessaires qui permettrait de répondre plus aisément aux exigences de services futurs.

Prestataire international de services et de solutions informatiques, L&T Infotech est l’un des principaux exportateurs indiens de logiciels et de services. C’est une filiale appartenant à 100 % à Larsen & Toubro Ltd (L&T), un conglomérat actif dans les secteurs des technologies, de l’ingénierie, de la fabrication et de la construction, présent dans le monde entier et qui possède un capital de 11,7 milliards de dollars. Partenaire de taille idéale combinant évolutivité, stabilité et approche centrée sur le client, L&T Infotech offre à ses clients une proposition de valeur unique en son genre avec son concept Business-to-IT Connect et son engagement à l’égard de la qualité.
L&T Infotech a ainsi choisi la plate-forme ARIS pour exécuter les différentes étapes de son projet de renforcement de la qualité. Avec ARIS, l’ensemble des processus de L&T Infotech peuvent répondre à une large gamme de besoins, du mappage et de l’analyse jusqu’à l’alignement sur les principaux objectifs de l’entreprise. Forte des meilleures pratiques et du soutien d’IDS Scheer Consulting, l’équipe qualité a créé une infrastructure pour faciliter l’identification des incohérences au niveau des processus et optimiser ceux-ci plus vite.

Aller plus loin en matière de qualité

La qualité est l’une des priorités de L&T Infotech, un engagement qui se traduit par des services transparents fournis aux clients dans le monde entier.
Le solide centrage de la société sur ses domaines d’activité et la maturité de ses processus, services et solutions lui permettent de trouver rapidement l’adéquation entre les besoins des clients et les contraintes système, de maximiser la valeur des technologies de l’information et d’assurer des prestations fiables.

L&T Infotech a obtenu les certifications qualité ISO 9001:2008 et SAS 70. La société a également atteint le niveau 5 de maturité CMMI, et ce après une seule évaluation de l’ensemble de ses divisions et sites : une véritable prouesse. Sa recherche permanente de l’excellence en matière de qualité la place loin devant ses concurrents.

Dans le cadre de cet engagement, le CEO, le COO ainsi que le département Qualité ont coparrainé un projet de renforcement de la qualité s’étalant sur plusieurs années pour perfectionner encore davantage leurs compétences en matière d’amélioration des processus. « Nous savions que notre démarche de mise en oeuvre des projets était cohérente mais nous voulions être sûrs que cette même cohérence s’appliquait à notre façon de fonctionner« , explique Komal Machindar, responsable des processus métier chez L&T Infotech. « Nous souhaitions également standardiser et améliorer les processus de nos neuf divisions qui se concentrent chacune sur des activités et un domaine technique spécifiques.« 

Assurer la cohérence à l’échelle de l’entreprise

Le but recherché, selon Komal Machindar, est « d’améliorer en continu la qualité globale de nos activités et de s’assurer de la cohérence des processus à l’échelle de l’organisation ». Initialement, l’équipe Process Framework (PFW) de Komal Machindar poursuivait un double objectif : créer un cadre qui pourrait englober les processus métier de l’entreprise, notamment ceux liés à la stratégie, au marketing, aux ventes, à l’élaboration budgétaire et aux opérations des divisions, et pouvoir utiliser ce cadre pour mapper et modéliser les processus de bout en bout.

L&T Infotech compte quelque 250 processus métier principaux dont 75 % environ sont communs à toutes les entités organisationnelles (ceux des niveaux Sommet et Groupe — voir la Figure 1) et 25 % sont des processus opérationnels spécifiques à une seule branche ou département. Mapper les processus au niveau de l’entreprise permettrait à l’équipe PFW de comparer les activités des différentes divisions pour assurer leur cohérence, et d’exploiter plus facilement tout le savoir présent dans l’entreprise.

En documentant les activités des divisions et en s’appuyant sur le modèle et les besoins en termes de processus du système de gestion de la qualité, les analyses de la qualité seraient en mesure de détecter les problèmes de performance tout en restant centrées sur les impératifs métiers. « Il nous fallait un outil qui accélérerait le mappage, faciliterait l’analyse et nous aiderait à apprendre les uns des autres« , poursuit Komal Machindar. « Nous avons choisi la plate-forme ARIS pour notre projet de renforcement de la qualité car elle répond à toutes ces attentes, et également car notre équipe SAP la connaît très bien et qu’elle en est satisfaite.« 

Des définitions plus claires

Avec la plate-forme de conception ARIS et le soutien d’IDS Scheer Consulting et de ses meilleures pratiques, l’équipe PFW a créé une base composée de filtres, de modèles, d’objets et de structures. Elle a ensuite identifié et classé les processus métier, en modélisant leur structure sous forme de diagrammes de chaîne de valeur ajoutée (Value-Added Chain Diagram – VACD) et en reliant les flux
de contrôle aux processus respectifs sous forme de chaînes de processus événementielles (Event-Driven Process Chain – EPC). Les responsables de processus pouvaient facilement vérifier et approuver chacun de leurs processus avant publication.

Pendant la phase de modélisation initiale, l’équipe PFW a pu incorporer diverses optimisations de processus, identifier les domaines d’optimisation potentiels à évaluer plus tard et déterminer les aspects qui n’étaient pas assez bien définis. « ARIS nous a aidés à comprendre que nous devions définir plus clairement le rôle des fonctions requises, telles celles de gestionnaire et de responsable de projets », précise Komal Machindar. « Il arrivait qu’une même activité soit exécutée par des rôles différents dans les diverses unités, ce qui engendrait confusion et inefficacité. » Désormais, l’équipe peut si besoin utiliser ARIS pour définir la hiérarchie, les rôles et les structures de reporting de l’organisation de façon centralisée. Les responsabilités ont été clarifiées et réalignées, ce qui a limité la confusion et amélioré l’utilisation des ressources.

En utilisant le même modèle pour analyser et remettre à plat les processus de bout en bout, l’équipe de Komal Machindar a pu mettre en évidence les incohérences et les doublons à l’échelle des divisions, ce qui n’était pas évident à faire sans ARIS. Maintenant, elle est capable d’optimiser les workflows pour toutes les divisions, en créant par exemple un nouveau processus de bout en bout qui indique les besoins de personnel prévus et les sites concernés au groupe gérant l’infrastructure pour s’assurer que le nombre de postes de travail adéquat est disponible au bon endroit et au bon moment.

Une analyse plus approfondie

Par son approche, l’équipe PFW favorise un changement de culture chez les utilisateurs et accompagne ces derniers dans la phase de transition. Elle continue en effet de leur proposer une assistance étape par étape pour l’ancienne documentation des processus basée sur les mots pendant qu’ils se familiarisent avec la modélisation des processus dans ARIS. Cette équipe anime aussi des ateliers sur les processus afin que les parties prenantes et les cadres dirigeants puissent examiner ensemble les processus « en l’état », puis les optimiser à l’échelle de l’entreprise. Cette démarche favorise l’adhésion au projet et engendre des gains de qualité globalement plus efficaces car les améliorations apportées aux processus s’inscrivent dans une perspective plus large.

« En ce moment, nous nous attachons surtout à évaluer les aspects métier des processus, pas nécessairement les applications ou l’infrastructure technique« , commente Komal Machindar. « Les modifications pourront n’intervenir qu’au niveau de notre fonctionnement, et affecter le travail quotidien d’une personne qui, au lieu de faire X fera désormais Y. Cela pourrait aussi nous amener à modifier certaines applications ou l’infrastructure sous-jacente.« 

Mais par-dessus tout, ARIS permet d’analyser plus vite et de manière plus approfondie les situations que rencontre L&T Infotech dans l’exercice de ses activités. « ARIS nous aide à prendre des décisions plus pertinentes« , remarque Komal Machindar. Par exemple, la décision de la société d’élargir ou non ses activités à un nouveau pays est désormais évaluée et planifiée par un groupe dédié selon un processus mis au point par l’équipe PFW, alors qu’auparavant ce choix relevait d’une seule division qui se fondait sur ses seuls besoins.

Changer les habitudes pour avancer confiants

« La communication à l’échelle de l’organisation est devenue très bonne et chacun sait où trouver l’information dont il a besoin, qu’elle concerne les activités, les définitions ou les rôles« , poursuit Komal Machindar. « Et parce que nous avons été capables de définir clairement le processus de bout en bout et les limites des divers groupes, il est plus facile pour chaque groupe de mener à bien ses activités et les passages de témoin entre les groupes sont devenus plus fluides, plus simples et plus propres, engendrant moins d’erreurs. Maintenant, tout le monde est d’accord pour dire qu’il doit y avoir un processus pour chaque activité. C’est un grand changement culturel pour nous. Ce projet nous a convaincus que le processus contribue à une compréhension commune et nous a permis d’optimiser notre travail.« 

Cette démarche entre dans le cadre de l’engagement durable de la société à l’égard de la qualité, engagement qui aide L&T Infotech à offrir une qualité de service encore plus proche de l’excellence.

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