SLA

Famille : Qualité

Acronyme : Service Level Agreement

Définition BPMS

Accord sur la qualité de service, également appelé convention de service. Ce document contractuel définit les engagements de l’exploitant relatifs à la qualité de sa prestation, ainsi que les pénalités encourues au titre d’éventuels manquements. Le niveau de qualité dont il fait état sera mesuré selon des indicateurs objectifs fixés par les parties, comme le temps de rétablissement du service.

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