Les étapes d’une démarche processus

Le choix de la méthode

Améliorer la performance est un souci constant pour toute entreprise.
Comment procéder, quelle méthode choisir pour :
– sa simplicité de mise en œuvre,
– ses investissements limités,
– sa facilité de compréhension par tous les acteurs de l’entreprise,
– ses effets durables et quantifiables,
tout en respectant la culture et le fonctionnement de l’entreprise ?

Parmi les solutions existantes on pourra retenir la méthode d’amélioration de la performance, par la maîtrise des processus, qui se caractérise par :
– une vision orientée client du fonctionnement de l’entreprise
– une mesure objective des dysfonctionnements,
– la sensibilisation et la mobilisation, du personnel à tous les niveaux,
– une appropriation des méthodes et des outils d’amélioration de la qualité par toutes les catégories de personnel,
– la mesure de l’efficacité des changements.

Initialiser le projet

Comment mettre en œuvre cette méthode ? Tout d’abord en établissant une cartographie des processus de l’entreprise qui distinguera :
– les processus de pilotage,
– les processus opérationnels (le cœur de métier),
– les processus supports (moyens mis à la disposition des processus opérationnels).

Ce travail préliminaire réalisé, on pourra alors décider de l’opportunité d’initier un projet d’amélioration des processus qui se déroulera en 5 étapes :
– choix des processus à optimiser,
– description des processus,
– optimisation des processus,
– mise en œuvre de la nouvelle solution.
– mesure des effets.

Définition du périmètre, modélisation et optimisation

On s’attachera à ne traiter qu’un processus par projet pour augmenter les chances d’atteindre les objectifs fixés.

Choisir le processus à optimiser :

Par des méthodes d’évaluation on recherchera à isoler un processus défectueux, selon des critères pertinents pour l’entreprise :
– caractère stratégique du processus (processus clé),
– réalisation du besoin client,
– retour sur investissement,
– complexité du processus,
– caractère d’exemple.
On s’appliquera à mesurer ces critères selon les axes :
– enjeux et risques,
– niveau de qualité,
– coût,
– satisfaction client.

Cette 1ère étape devra être limitée dans le temps et ne pas engendrer de coûts significatifs.

Décrire le processus choisi

Cette étape aura pour objectifs :
– de décrire le processus réellement utilisé,
– d’évaluer la performance des activités de ce processus,
– d’identifier les tâches ou activités qui présentent un dysfonctionnement.

On pourra lors de cette étape, utiliser un outil de modélisation qui apportera une aide non négligeable dans la phase d’optimisation et qui permettra de capitaliser le travail effectué.

Optimiser le processus

A partir de séances de résolution de problèmes on recherchera à solutionner les dysfonctionnements relevés. Le groupe devra proposer le nouveau processus à mettre en œuvre et les indicateurs qui serviront à l’évaluer.
Dans le cas de processus complexes dont la performance évolue dans le temps, on pourra s’appuyer sur des outils de simulation pour mesurer et optimiser cette performance.
Le choix du nouveau processus cible devra prendre en compte des contraintes opérationnelles de mise en œuvre (coût, facilité d’acceptation dans l’entreprise,…) qui ne sont pas toutes modélisables.
La conclusion de cette étape sera l’élaboration du planning des actions de mise en oeuvre.

Mise en œuvre et contrôle du nouveau processus

Mettre en œuvre la nouvelle solution :
Cette phase consistera mettre en production le processus défini précédemment en réalisant :
– les simulations nécessaires à la mise au point du processus,
– la rédaction des procédures,
– la formation des collaborateurs,
– la mise en production du processus,
– la mise sous contrôle du processus en organisant la mesure des effets, définissant les procédures d’alerte, initiant les règles de suivi.

Mesurer les effets

Le processus sera confié à un responsable qui en contrôlera le fonctionnement au travers des résultats fournis par les indicateurs de performance. Au cours de réunions de suivi, il proposera les améliorations issues de l’exploitation quotidienne.

La mise en œuvre d’outils de Business Activity Monitoring permettra de contrôler en permanence et en quasi temps réel la performance du nouveau processus.

Cette nouvelle organisation permettra d’installer dans l’entreprise un système d’amélioration permanent de la qualité qui lui permettra :
– de disposer d’une organisation efficace,
– de capitaliser les savoir-faire et de mieux utiliser les compétences,
– de s’adapter rapidement aux évolutions de son environnement,
– d’améliorer son efficacité et son efficience,
– d’augmenter sa rentabilité,
– d’améliorer la qualité perçue par le client.

Les étapes d’une démarche processus