LEAN OFFICE : le bon comportement pour la réussite du Lean Office

Dans la partie I de cet article, nous exposions l’utilité et les principes du lean office management, ainsi que les sortes de gaspillage que nous pouvions attaquer. Cependant, le lean office est plus qu’une liste de gaspillages. Après tout, une équipe de football ne devient pas championne d’Europe en se basant sur des stratégies, des tactiques, des tracés… Un travail d’équipe, dans lequel chacun connaît sa tâche et est apprécié pour cela, une bonne communication sur le terrain et en dehors, un bon leader qui motivera l’équipe dans les moments difficiles et complétera le rôle de l’entraîneur sur le terrain, ainsi que la dose nécessaire de créativité, sont incontestablement des compétences indispensables pour réussir. Il est clair qu’une trajectoire de changement combinant une bonne stratégie et un bon concept aux compétences nécessaires en matière de leadership, communication, travail d’équipe, etc., a de bonnes chances de l’emporter.

Sans conduite et sans coaching, les collaborateurs préféreront le plus souvent un travail agréable à un travail indispensable et parfois, moins plaisant. « Le travail le moins agréable » est celui qui attire l’attention sur les erreurs et les faiblesses des membres de l’équipe, qui engendre parfois la pression (livrer à temps) et est ennuyeux (enregistrer, contrôler, documenter…).

Il faut donc stimuler et encourager les collaborateurs à faire aussi le travail moins agréable. Cela implique qu’ils doivent avoir l’œil sur le gaspillage. Ce qui, en d’autres mots, demande un rajustement du comportement et de la culture. Le lean office management est donc plus qu’un inventaire des gaspillages, il nécessite une nouvelle approche, dans laquelle on prend en compte le client, la valeur ajoutée maximale et un gaspillage minimum.

   Comment une organisation peut-elle montrer le comportement adéquat ?

Si différentes formes de gaspillage parviennent à se faufiler dans une organisation, cela est dû, la plupart du temps, à un manque de concentration sur l’essentiel, de discipline… Le comportement adéquat, concentré sur le client et le gaspillage, peut être influencé si l’on agit sur les quatre leviers suivants : leadership, innovation, communication et travail d’équipe.

Que signifie cela, et pourquoi ces 4 leviers sont-ils justement importants ?

Leadership
– Qu’est-ce ?
Un ensemble d’aptitudes permettant d’orienter les efforts des autres de façon à atteindre les objectifs établis.

Pourquoi ?
Pour faire travailler chacun en conformité avec la stratégie de l’organisation, il est important que cette dernière soit traduite sous forme d’objectifs tactiques et opérationnels. Il y a lieu de donner vie à ces objectifs au sein de l’organisation en motivant chacun, en lui expliquant clairement quelle contribution il apporte à la réalisation des objectifs, et en le corrigeant si nécessaire. Pour ce faire, on a besoin d’un bon leadership et d’une bonne communication.

Innovation
– Qu’est-ce ?
La faculté de découvrir des modèles, perspectives ou combinaisons originales qui ne sont pourtant pas à portée de main, et qui résultent en l’apport d’idées originales.

Pourquoi ?
Pour atteindre une organisation qui réfléchit jour après jour à une amélioration continue, et qui met cela en pratique, il faut disposer d’une créativité suffisante dans l’organisation ; en outre, cette créativité doit être correctement guidée si l’on souhaite obtenir des produits, services et processus innovants.

Communication
– Qu’est-ce ?
La propagation orale ou écrite d’informations correctes, le partage d’opinions et l’établissement d’un dialogue, la création d’une situation win-win.

Pourquoi ?
Une communication no-nonsense et limpide est capitale si l’on souhaite réaliser des changements et surtout, une amélioration continue.

Travail d’équipe
– Qu’est-ce ?
La capacité de collaborer avec les autres de façon flexible, en s’identifiant à l’équipe et en favorisant l’esprit d’équipe, c’est-à-dire en s’impliquant ensemble pour réaliser les objectifs de l’équipe et de l’organisation tout entière.

Pourquoi ?
La gestion de processus est le travail de beaucoup de personnes ; sans un solide esprit d’équipe, où chacun connaît son rôle et agit en conséquence, un processus ne pourra obtenir des résultats optimaux. Des points de mesure au niveau de l’équipe, un bon esprit d’équipe, des rôles clairement définis au sein de l’équipe, une bonne communication… sont des éléments indispensables à un bon travail d’équipe et donc, à une gestion de processus sérieuse.

Pour influencer le comportement des collaborateurs à travers ces leviers, on peut travailler sur 2 éléments essentiels : les compétences de l’individu et de l’équipe, et le contexte. Les compétences font référence à la connaissance, aux aptitudes et attitudes des individus et/ou des équipes à l’égard des leviers. Une équipe devra ainsi posséder les aptitudes nécessaires pour s’impliquer en commun dans un objectif, et une part d’autocritique et de responsabilité sera indispensable. Le contexte se rapporte plus à l’identité, à la sphère générale, aux caractéristiques, aux règles coutumières, etc. de l’organisation. On pense ici aux systèmes de feed-back et de gratification, aux structures de concertation formelles, à l’apparition éventuelle d’une vision commune, à la mesure dans laquelle l’innovation est stimulée et suivie au sein de l’entreprise… Un environnement dans lequel le travail d’équipe est crucial, mais où en même temps, on maintient un système de gratification basé sur les prestations individuelles, peut s’avérer contre-productif et est un exemple de contexte mal établi.

En travaillant avec consistance, aussi bien sur les compétences que sur le contexte, en suivant les quatre leviers, on peut créer un environnement de travail où règnent la discipline et le sens des responsabilités nécessaires. Il y a lieu de renforcer encore cela au moyen d’une structure adéquate et en se concentrant sur les choses importantes.

Structure
L’établissement d’une structure de lean daily management permet de donner chaque jour une place centrale au client, tout en accordant l’attention nécessaire au rendement.

Se concentrer sur les choses importantes
La visualisation des gaspillages, la concrétisation des attentes des clients… peuvent signifier de façon claire à chaque collaborateur (en continu) ce qui est important.

Discipline
Avoir le comportement adéquat signifie que les choses importantes ne sont pas seulement reconnues, mais que l’équipe s’en sert, et se montre assez créative et innovante pour suggérer des améliorations… mais aussi, que le management signale aux collaborateurs les écarts éventuels par rapport aux objectifs.

Sens des responsabilités
Le comportement adéquat n’est pas imposé par une structure ou par le management. Chaque collaborateur doit prendre ses responsabilités afin de travailler de façon rentable et orientée vers le client.

Les paroles suivantes de collaborateurs d’une organisation sont quelques exemples desquels on peut déduire sur quel levier il y a lieu de travailler, et déterminer quel pilier de comportement n’a pas été assez développé :

– « Les directives données par mon manager ne sont pas toujours cohérentes » : à cause d’un manque de leadership, on risque de perdre la concentration sur le nécessaire, ce qui entraîne des gaspillages.
– « Lorsque j’avais une nouvelle idée pour laquelle je faisais pression, je devais aller me justifier » : en raison d’un manque de structure (=contexte), chaque initiative d’innovation est tuée dans l’œuf.
– « Nous ne discutons pas de nos points faibles en équipe, tout va toujours bien » : un manque de travail d’équipe peut donner de mauvais résultats à l’équipe.

Structure, concentration, discipline, responsabilité… sont les conditions nécessaires pour arriver à une amélioration continue au quotidien. La mesure dans laquelle celle-ci est présente dans l’organisation sera déterminante pour rentabiliser les projets visant à l’amélioration de la méthode de travail et du rendement.

Des études portant sur la réussite de projets de changement ont montré que seulement 5 % des organisations parviennent à maintenir les améliorations obtenues, et seulement 1 % réussit à montrer une amélioration continue et consistante. Les organisations qui arrivent à implémenter correctement les principes du lean office management, s’amélioreront elles-mêmes de façon permanente.

Dans la partie III de cet article, nous expliquons plus en détail l’implémentation du lean office. Nous présenterons également certaines techniques apportant un soutien à cette implémentation.

Lire la suite

U. Wieme, P. Willen

LEAN OFFICE : le bon comportement pour la réussite du Lean Office