Le référentiel ITIL des processus informatiques

 

Les origines d’ITIL

ITIL a été créé à l’initiative de l’agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne à la fin des années 80.

Il s’agissait alors de faire un recueil des meilleures pratiques de management des services informatiques pour en améliorer l’efficacité et la qualité. Un club utilisateur d’ITIL appelé itSMF (IT service management Forum) s’est internationalisé depuis 1997.

Depuis cette étude, la méthode ITIL n’a cessé de s’enrichir : pas moins de 8 guides (aussi appelés modules) sont à ce jour disponibles. (6 sur les meilleures pratiques, un sur l’utilisation d’ITIL, un sur l’avenir des services IT).
Très répandue dans les pays anglo-saxon, elle se diffuse progressivement en Europe particulièrement en Allemagne et Scandinavie.

Les objectifs

ITIL a pour but d’optimiser l’organisation des services informatiques de plusieurs manières :
– en structurant les processus de gestion informatique,
– en facilitant le dialogue clients/fournisseurs (qu’ils soient internes ou externes),
– en faisant gagner du temps par l’utilisation de processus déjà testés dans plusieurs pays.

Les concepts

Trois concepts sont sous jacents à la méthode ITIL :
– le client interne/externe doit être au cœur des préoccupations de la direction informatique,
– La notion de service management doit être prise en considération en amont des projets informatiques,
– la qualité de service se fonde sur une approche processus.

Composition et structure

La méthode ITIL se compose des 6 guides suivants :

Service Support :
Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk…).

Service Delivery :
Consacré à la gestion des services informatiques (contrôle des coûts, gestion des niveaux de services…).

Software Asset Management :
Les entreprises investissent énormément dans leurs logiciels mais négligent leur pilotage. Ce module explique en quoi consiste ce pilotage et comment le rendre performant et efficace à travers un recueil des meilleures pratiques dans ce domaine.

ICT Infrastructure Management :
Consacré aux processus, à l’organisation et aux outils nécessaires pour fournir des ICT (Information and Communications Technology) stables (déploiement, support technique…).

Application Management :
C’est un module qui concerne le cycle de développement et de support d’un logiciel ainsi que l’examen des services IT.

Security Management :
Ce module concerne la sécurité dans les services informatiques (mise en oeuvre des processus de sécurité…)

Les modules peuvent être mises en œuvre consécutivement ou simultanément. Chaque module décrit un domaine ou un processus selon une approche projet :

• objectifs,
• périmètre,
• concepts de base,
• bénéfices et difficultés potentiel, coûts,
• planification et implémentation,
• activités,
• rôle et responsabilités,
• métriques, indicateurs et tableaux de bord,
• outils,
• synthèse et préconisations.

Application

Il est possible de commencer à appliquer ITIL sur un domaine précis de la gestion des services informatiques avant de poursuivre son utilisation dans d’autres domaines.

Toutefois, 2 domaines de la gestion des services informatique sont souvent jugés prioritaires :
l’assistance aux utilisateurs et le pilotage des systèmes.

Ces 2 domaines révèlent les dysfonctionnements les plus visibles de services informatiques.
Il reste que traiter un symptôme ne signifie pas toujours éliminer les causes profondes…

L’intérêt d’ITIL est de faire le lien entre ces symptômes et les autres domaines. Ce qui permet la mise en place d’actions curatives et pro-actives dans la gestion des services informatiques.

Les limites de la méthode

Il est difficile de mettre en œuvre cette approche sans outils complémentaires (certains outils de modélisation intègrent des structures de processus qui respectent la méthode ITIL). ITIL ne propose pas de modèle global et d’outils de travail (workshops, modélisation).

En outre, ITIL donne des objectifs et des "bonnes pratiques" mais n’explique pas les moyens de les atteindre et de les mettre en œuvre.

Zoom sur deux domaines au cœur de la méthode ITIL.

Guillaume DECALF – Consultant

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