La ville de Luxembourg optimise ses relations avec les administrés

« L’un des principaux objectifs politiques du Collège échevinal de la Ville de Luxembourg est de rapprocher l’administration des citoyens. Des réflexions, qui ont débuté dans les années 90, ont abouti à l’adoption d’une solution globale visant à intégrer les prestations de plusieurs services municipaux, à regrouper les processus internes et à centraliser le tout sous un même toit au « Bierger-Center », le Centre d’accueil des citoyens, situé en plein centre-ville.

Le Centre d’accueil des citoyens est un exemple de la transposition réussie de la politique de rapprochement des citoyens poursuivie par la Ville. En effet, depuis son ouverture en décembre 2001, le « Bierger-Center» a connu un succès dépassant toutes les attentes : à ce jour plus de 480 000 personnes ont défilé dans les locaux du Centre Emile Hamilius pour y accomplir bon nombre de leurs démarches administratives.

Le « Bierger-Center » accompagne le citoyen dans ses démarches auprès de l’administration communale, il lui permet de les accomplir en un laps de temps réduit à un minimum, en un même endroit, à des heures d’ouverture élargies et dans un cadre convivial et accueillant.

La société ABC Luxembourg a contribué à la réalisation du « Bierger-Center », permettant ainsi de donner un nouveau visage à l’administration communale et à confirmer le rôle de précurseur de la Ville de Luxembourg.

A l’avenir nous entendons développer les performances du « Bierger-Center » en raccourcissant les délais d’attente et en intégrant davantage les services téléphoniques et par Internet, le but ultime étant la « ville virtuelle ». Avec la collaboration de ABC Luxembourg, la palette de services offerts aux citoyens au « Bierger-Center» sera étendue afin de répondre encore mieux aux demandes de nos clients. »
Le Collège échevinal de la Ville de Luxembourg

L’histoire du Bierger-Center a commencé en 1999 par une décision politique de la Ville de Luxembourg: simplifier la vie administrative des citoyens en créant un guichet unique où toutes les démarches administratives pourraient être traitées.
Le défi d’ABC Luxembourg était de faire bouger ce grand service où défilent en moyenne six cents personnes par jour. Il était essentiel aussi de faire de chaque fonctionnaire l’acteur de son propre changement. Grand bénéficiaire de cette réorganisation : le citoyen, qui se verra offrir le même service à chaque guichet, recevra une offre de services personnalisée, sans attente et sans aller-retour aussi désagréables qu’inutiles.
Défi relevé, pour la plus grande satisfaction de tous: les citoyens, les agents et les responsables politiques de la Ville de Luxembourg qui ont commandité cette restructuration.

Contexte du projet

Un objectif : faciliter la vie des citoyens
La capitale voulait se doter d’une organisation moderne et efficace à destination de ses citoyens. Ici comme ailleurs, l’administration a encore souvent cette image un peu désuète d’un dédale où se perdent des administrés à qui il manque toujours un papier et qu’on invite à repasser le lendemain. Finaliser un dossier simple en apparence, comme un changement de domicile ou l’impression d’un certificat, relève parfois de l’exploit.
Si au moins les arcanes administratifs rendaient les fonctionnaires heureux de leur métier ! Mais l’agent, derrière son guichet, rêve lui aussi d’un environnement efficace qui lui permette de servir le public sans l’astreindre à des files interminables.

Rendre le changement possible ?
Le principe est simple : il faut changer et simplifier la relation du citoyen à son administration.
De citoyen administré, censé connaître la loi et susceptible de faire les bonnes demandes, aux bonnes adresses et au bon moment, il doit devenir un citoyen client, en droit d’attendre que l’administration en charge de ses dossiers lui offre une aide personnalisée dans un panel de services de qualité.

2001 a vu l’inauguration des nouveaux bâtiments et une première étape a été franchie dans l’harmonisation des services. Les quatre-vingts prestations offertes aux citoyens ont été réorganisées en dix-sept services restructurés selon des circonstances de la vie.

Dorénavant le citoyen qui se présente au Bierger-Center est pris en charge via un intranet développer spécifiquement par ABC Luxembourg en fonction d’une demande replacée dans un contexte de vie : s’installer à Luxembourg, changer de quartier ou déménager… autant de moments impliquant des démarches spécifiques. En cas de déménagement par exemple : en suivant les procédures proposées par une série d’écrans de type Web, chaque agent est capable d’organiser avec le citoyen toutes les opérations indispensables : nouvelle carte d’identité, nouvelle carte d’impôt, parking résidentiel…

La méthode : une approche en douceur
Une difficulté majeure résidait dans le fait que les savoir-faire n’avaient jamais été répertoriés et que leur transmission dépendait de facteurs humains impondérables plus que de procédures bien établies. Chacun connaissait son métier et rien que son métier.
Il a donc fallu mettre à plat toute l’information liée aux savoir-faire des agents, la formaliser et la modéliser pour la rendre transparente aux divers partenaires de la réorganisation : les décideurs politiques et administratifs, les agents sur le terrain et les informaticiens.
La méthode d’approche d’ABC Luxembourg permet de formaliser chaque processus, tâche par tâche, et de traduire graphiquement toutes les informations partagées par l’ensemble des acteurs du changement. Enfin, il est essentiel de préciser que toute l’opération s’est réalisée sans devoir remettre en cause les systèmes informatiques de l’administration.

Une solution clé en mains

Dans ce type d’entreprise, donner au client une solution clé en mains qui lui permet de s’en remettre totalement à l’expertise de son fournisseur est essentiel.
Sans cette confiance a priori dans la maîtrise de son fournisseur, il ne se lancerait pas dans ce qu’il faudrait alors appeler une aventure. Devant l’étendue et la complexité du projet Bierger-Center, tant du point de vue de l’hétérogénéité des services offerts, que de l’origine des acteurs issus d’administrations et de services différents, ABC Luxembourg a opté pour une démarche dont les idées maîtresses sont les suivantes :

1. S’imprégner de l’idée qu’il faut d’abord appréhender un problème de transmission
et de partage des compétences. Les questions techniques peuvent et doivent rester en arrière-plan, jusqu’à la phase finale.

2. Partir de l’existant, sous forme d’un état des lieux des connaissances, des savoir-faire, des habitudes bonnes ou mauvaises. Cette phase initiale de collecte, d’analyse et de compréhension des services actuels (cartographie) a nécessité une coordination et une participation totale de l’ensemble des protagonistes (fonctionnaires, administrations, fournisseurs).

3. Trouver une plate-forme de dialogue pour l’ensemble des partenaires au travers des méthodes éprouvées et d’outils graphiques structurés : c’est une aide à la formalisation et à la communication entre personnes qui n’ont pas la même approche conceptuelle ni le même vécu des problèmes à résoudre.
Cette plate-forme permet non seulement de reconstruire mais également de former les nouveaux arrivants ou de déterminer les nouvelles affectations.

4. Réorganiser l’administration en phase avec la mission du client et en partenariat avec ceux qui la vivent au quotidien. La réorganisation doit s’articuler autour d’un concept simple, évident, orienté client et compatible avec la démarche institutionnelle. Dans l’exemple qui nous intéresse ici, c’est le concept de « circonstances de la vie » qui répond le mieux à cet objectif.

Les facteurs clés du succès

Établir une relation de partenariat qui s’appuie, d’une part, sur un engagement du client en tant que commanditaire et leader du projet et d’autre part, sur l’engagement d’ABC Luxembourg, en ligne avec la vision d’atteindre les objectifs poursuivis.
Gérer le rythme d’appropriation de la démarche par le client, en fonction des caractéristiques propres à chaque étape.

• L’étape de mise à plat des pratiques existantes entame la familiarisation et la prise en main de l’environnement de documentation, ainsi que l’ouverture du dialogue entre les différents acteurs : 27 fonctionnaires, 80 services et produits offerts.

• L’étape d’harmonisation des pratiques suscite une projection dans l’avenir, pour construire ensemble la solution la mieux adaptée à l’organisation du client.

• L’étape de mise en oeuvre souligne le processus itératif de conception, qui exige une grande capacité d’adaptation et de gestion des évolutions et modifications qui se succèdent au fur et à mesure de d’avancement.

• L’étape de mise en production met à jour de nouvelles exigences et accélère les attentes des participants.
Constituer enfin un référentiel unique, qui est le coeur de la solution métier et qui peut être exploité au mieux des besoins métier et de leur évolution.

Ce référentiel rassemble tous les éléments d’information nécessaires à la mise en oeuvre de la solution métier, tels que : la cartographie des processus, le relevé des documents et formulaires, les connaissances législatives et réglementaires, la distribution organisationnelle, le dictionnaire métier etc.

Prestataire : ABC Luxembourg

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