L'amélioration continue selon la norme ISO

 
Un des huit principes de base de la version 2000 des normes.
ISO 9000:2000 met l’accent sur l’efficacité définie comme « le niveau de réalisation des activités planifiées et [le niveau] d’obtention des résultats escomptés ». En particulier, le paragraphe 8.2.3 traite de la surveillance et de la mesure des processus.
Parallèlement, la norme érige comme un des 8 principes de base la notion d’amélioration continue définie comme étant « une activité régulière permettant d’accroître la capacité à satisfaire aux exigences, activité devant recevoir le soutien formel et effectif de la Direction. C’est au Système de Management de la Qualité (S.M.Q.) qu’il revient de fournir les outils de contrôle de cette amélioration continue, ce qui passe par une mesure de la performance documentée par des enregistrements.
Les enregistrements, pilier du contrôle de l’amélioration continue
Au sens de la norme, les enregistrements sont des « documents faisant état des résultats obtenus » ou apportant la preuve de la réalisation d’une activité ». Ils servent notamment à documenter les audits.
A l’instar des aspects documentaires, les exigences en matière de suivi de la performance sont relativement peu contraignantes : en résumé, il suffit que l’organisme recueille les éléments de non qualité et en assure un suivi permanent. Il ne s’agit pas d’assurer une collecte permanente et automatique des indicateurs de performance, comme on peut le mettre en œuvre dans un projet de suivi de la performance opérationnelle (B.A.M.).
La nécessité de mesurer la satisfaction des clients
Ceci étant, la norme pose la question intéressante des indicateurs de mesure de la satisfaction client, en écartant quelques raccourcis souvent empruntés : si elle précise que « les réclamations sont un indicateur de faible niveau de satisfaction », en revanche « l’absence de réclamations ne signifie pas un niveau de satisfaction élevé« . De même, la satisfaction des exigences n’entraîne pas forcément une forte satisfaction des clients.
Au delà de la satisfaction clients, la conformité du produit, les caractéristiques des processus et la performance des fournisseurs doivent également être sous contrôle.
 

L'amélioration continue selon la norme ISO