"Grâce à nos solutions, des analyses inconcevables auparavant deviennent réalité aujourd'hui''

IBMInterview de Marc Delaveau, Directeur commercial ECM pour IBM France

Pourriez-vous nous présenter en quelques mots l’Enterprise Content Management et la vision que vous en avez chez IBM ?
A la question qu’est ce que l’ECM, je répondrai que les solutions d’Enterprise Content Management permettent de gérer tout type d’informations non structurées. Ces dernières représentent à elles seules 80% des données de l’entreprise. Quand on sait que peu d’entreprises les exploitent numériquement, il devient vital de donner vie à cette information, en intégrant tout les processus documentaires, en analyse décisionnelle sur tout type de contenu, et en gérant le cycle de vie de ces données.

Chez IBM, l’ECM fait partie de la marque « Industry Solutions » qui a pour objectif de proposer à nos clients des solutions métiers adaptées à leurs secteurs d’activité ou à travers une approche transverse, par fonction dans l’entreprise. Par exemple des offres logicielles dédiées au secteur Assurances ou encore Transports & Tourisme (best practices) ou des solutions de type commerce B2B avec Sterling, de type marketing avec Unica, ou RH avec la gestion du parcours professionnel de l’employé. Cette stratégie « Industry solution » est complémentaire au domaine traditionnel d’IBM, à savoir des offres de type infrastructure logicielle. Ces dernières sont représentées traditionnellement par les marques Rational, Websphere, Tivoli et Information Management-Core.
Concernant ECM, nous avons vu notre portfolio logiciel s’enrichir en 2010, par des solutions de dématérialisation avec l’acquisition de la société DataCap puis PSS pour la gestion du cycle de vie des documents au sein de l’entreprise. Notre vision de l’ECM chez IBM peut se répartir en 5 grands domaines:

– En amont, la Dématérialisation (Production Imaging)
– La Gestion du cycle de vie de l’information (Information LifeCycle Governance), qui diffère selon la législation, le type de document…
– La Gestion des contenus de réseaux sociaux et bureautiques (Social Content Management), qui permet d’archiver des document, de collecter des échanges de chat, d’intranet, et autres réseaux pour les analyser et les corréler afin d’en sortir les informations pertinentes
– La Gestion avancée de dossiers (Advanced case Management), dans des contextes non déterminés
– L’Analyse du contenu business de l’information (Business Content Analytics)

Quelles sont selon vous les défis à relever pour étendre la culture ECM au sein des entreprises ? Quels en seraient pour vous les meilleurs arguments ?
Le plus grand défi à relever pour les entreprises, dans la gestion de la donnée, est l’explosion des volumes, structurées et non structurées. Je pourrais vous en citer quelques exemples :
– 1,3 milliards d’étiquettes RFID en 2005, pour 30 milliards en 2010
– 4,6 milliards de téléphones mobiles à travers le monde
– 7 térabits de données échangées tous les jours sur Twitter, et 10 térabits pour Facebook

Nous arrivons au phénomène que certains appellent Big Data. Il y aura 44 fois plus de données dans les 10 prochaines années.
Les entreprises devront gérer et tirer profit de cette croissance exponentielle des données, en comprenant sa pertinence, en sachant supprimer les moins utiles et mettre en œuvre les bonnes pratiques de conservation légale en tenant compte des délais et coûts associés, et sans outils, celles-ci perdront des informations capitales.

A l’aide de solutions IBM ECM, des analyses inconcevables auparavant deviennent réalité aujourd’hui. Les entreprises vont agréger des informations d’origines et de types différents, corréler des données mettant en évidence des tendances, le tout avec une facilité d’utilisation et richesse fonctionnelle pour affiner et traiter par exception.
Banaliser l’accès aux référentiels documentaires à l’aide de solutions ECM depuis son poste de travail à travers l’utilisation des outils quotidiens, de type messagerie, bureautique, collaboration devient critique pour l’entreprise.

Une récente expérience aux US, a permis de démontrer l’innovation technologique d’IBM applicable dans le domaine ECM. IBM a participé au jeu Jeopardy en présentant comme candidat un ordinateur nommé Watson. Ce jeu populaire américain consiste à déduire le plus vite possible la question correspondant à la réponse présenté par l’animateur. En 1996, IBM avait déjà proposé un ordinateur (Deep blue) pour affronter Garry Kasparov, le champion du monde d’Echec. Dans le cadre du jeu d’échecs, la puissance de l’ordinateur était clé, pour étudier une suite de combinaison et ainsi anticiper la victoire. Dans le cadre de Jeopardy, l’ordinateur devra comprendre le sens de la phrase, en tirer des concepts puis ensuite analyser ses bases de données documentaires pour y retrouver la réponse, le plus rapidement possible. Après des débuts difficiles où les scientifiques IBM ont dû optimiser les programmes d’analyse, Watson finira par l’emporter face aux 2 plus grands champions de tous les temps, notamment Kasparov en 1997.
Ces outils sont de plus disponibles dans toutes les langues, il n’y a plus de barrières, et il existe également des plugins permettant d’insérer des dictionnaires spécifiques pour les secteurs d’activités, comme par exemple pour la médecine.

Face aux changements des deux dernières années, quelle est votre stratégie actuelle au sein du département Enterprise Content Management D’IBM ?
Effectivement, nous nous rendons compte que les besoins de nos clients sont en perpétuelle évolution. Ils vont d’ailleurs bien au-delà des besoins classiques de gestion de contenu, de l’automatisation des processus métiers et de l’archivage dans ce mouvement Big Data. Il s’agit désormais, par exemple, d’analyser et d’exploiter le contenu une fois son cycle de conservation entamé.
Nous avons donc dû faire évoluer nos solutions pour répondre à ces besoins situés en aval de la chaîne de dématérialisation. Il s’agit de l’approche « IBM Content Analytics », où nous allons rechercher et analyser le contenu sémantique des documents pour en extraire une information pertinente pour l’entreprise, soit par corrélation soit par analyse contextuelle. Nous utilisons cette technologie dans de nombreux secteurs d’activité :
– Dans le secteur public : la détection de fraude (en analysant tous les demandeurs, les dossiers, leurs enregistrements…)
– Tous secteurs : la notion de « baromètre social » à travers les blogues ou des portails intranet
– Secteur Télécommunications ou Assurances : l’analyse des enquêtes de satisfaction et des actions au sein des calls center
– Le Secteur médical : le partage d’informations dans des communautés scientifiques (symptômes liés à une maladie, diagnostics médicaux …)

Quelle est la place d’IBM sur le marché, français et international, face à ses concurrents ? Quels sont ses atouts ?
IBM ECM est leader mondial sur son marché, avec une prédominance sur les secteurs Banque, Assurances et Secteur Public. En France nous retrouvons les mêmes succès principalement sur le secteur Banque et Assurances, et différents secteurs industriels. Notre ambition est de continuer ces succès et de les étendre aux autres secteurs d’activités, tels que le retail, le transport, le tourisme….

Notre atout principal est de savoir proposer à nos clients une offre intégrée de gestion du contenu et des processus métiers documentaires, ainsi qu’une gestion de l’ensemble de la chaine de dématérialisation, depuis le document papier jusqu’au document numérique archivé. L’analyse et l’exploitation du contenu en aval est également proposée.

L’ensemble des solutions constitue une suite modulaire et intégrée qui permet une mise en œuvre progressive en fonction des besoins et des projets, mais dans le cadre d’une vision cohérente :
– Référentiel unifié pour la mise en œuvre de règles de gestion partagées
– Evolutivité et performance

Les synergies internes IBM SWG permettent notamment d’intégrer dans les solutions ECM des fonctions logicielles provenant d’autres laboratoires, tels que Jrules, pour la gestion des règles métiers, Sametime pour la messagerie instantanée et Cognos/SPSS pour les outils décisionnels et prédictifs. Dans ce cas précis, l’offre se nomme Advanced Case management, « gestion avancée de dossiers ».

En parlant de marché, quelles sont les tendances actuelles de l’ECM ? Que demandent actuellement le plus vos clients ?
La principale tendance que nous constatons chez nos clients est l’optimisation et la prise en charge complète des processus métiers. Les entreprises constatent aujourd’hui que les processus en place, permettent de gérer 80% des tâches et que les 20% restant sont à optimiser, et problématiques, parce que non prévues, ou bien qu’il faut développer du spécifique. La mise à disposition d’un outil flexible qui se repose sur Lombardi mais communique vers l’extérieur et permet de dessiner des tâches types et non les développer afin de mettre en place des frameworks. C’est l’Advance case management. Il en résulte des économies d’échelle ainsi qu’une amélioration de la productivité.

J’ai quelques exemples d’utilisation qui me viennent à l’esprit : la gestion du dossier de suivi du patient (radio, scanner…), une demande d’allocation, le dossier unique du citoyen, une demande d’ouverture de crédit, le cycle de recrutement dans une entreprise, la gestion des réclamations, l’ouverture de crédits, etc… Les projets pour lesquels nos clients nous sollicitent aujourd’hui sont divers et variés. Quelques exemples :
– La refonte et l’optimisation des processus métier dans un mode non prédéterminé (processus banque de détail, dossier unique du citoyen, gestion des réclamations, etc…)
– L’Archivage légal des courriels et documents bureautiques (audit, problématique de stockage, conservation légale, etc..) • La gestion du cycle de vie des informations (Factures, Contrats, Fiches de paie, Plans d’aéronefs, etc…) • Archivage long terme (plans d’aéronefs numérisés, etc…)

– La documentation technique automatisée (manuels d’entretien, manuels d’utilisation)
– La détection des fraudes,
– Dématérialisation des courriers, des formulaires, etc.

En enfin pour finir quels sont vos objectifs pour 2011 et avez-vous prévu de nouvelles versions à venir prochainement ?
Notre objectif en 2011 est d’abord de satisfaire nos clients (200 en France) qui nous font confiance depuis des années à travers nos solutions (CMOD et/ou FileNet). En termes de nouveaux produits et à la demande de nos clients, nous travaillons sur la solution « Gestion avancée des dossiers » (Advanced Case Management), à savoir l’optimisation des processus face à des informations documentaires grandissantes. Cette version est disponible depuis décembre 2010 et fait, à ce jour, l’objet de nombreux projets. La dématérialisation en amont, est clé pour le développement des entreprises allant vers une approche « zéro papier », alors que la partie Content Analytics est plutôt utilisée par les clients plus matures.

Enfin, le marché de l’ECM est en forte croissance et chez IBM encore plus, avec encore de nouvelles acquisitions technologiques innovantes pour tous nos clients.

L’entité IBM Enterprise Content Management (ECM), dirigée Marc Delaveau, se compose d’une équipe commerciale et technique d’environ 30 personnes.

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