Changer les règles du Business Process Management

Chaque fois qu’un accident implique une propriété ou une personne couverte par une police d’assurance, une déclaration de sinistre est remplie par le client et son traitement déclenche une série de processus visant à évaluer les dommages et les responsabilités, fixer le prix de la réparation et valider le règlement de la plainte.

Notre vie quotidienne est jalonnée par des séries de processus similaires. Les exemples sont nombreux, tels que les demandes de devis pour une police d’assurance, de prêt immobilier, d’allocation chômage, de pension ou de remboursement de médicament, ou même simplement la mise en service d’une nouvelle option dans un contrat de téléphonie mobile.

Un dénominateur commun s’impose à tous ces processus : ils impliquent des décisions complexes, dont la logique évolue au cours du temps. Cherchant à traiter plus rapidement les demandes de leurs clients, les entreprises s’efforcent d’améliorer leur productivité, et donc d’automatiser et de rationaliser les processus concernés.

   L’union du BRM et du BPM fait la force de l’entreprise

La gestion des règles métier (BRM) et la gestion des processus métier (BPM) sont deux approches d’architecture informatique, visant à améliorer la productivité. Les plates-formes de BPM définissent et mettent en application la manière avec laquelle le processus devra être orchestré de bout en bout afin de supporter les procédures de l’entreprise. Les plates-formes de BRM ont pour vocation d’automatiser les prises de décision et de justifier pourquoi telle ou telle décision a été prise.

Un processus métier fonctionne bien jusqu’à l’apparition d’un nouveau produit, d’une nouvelle règle métier, d’une nouvelle réglementation, de nouveaux modèles ou règles de tarification…, qui impliquent sa modification. Parallèlement, de nombreux éléments interviennent dans une décision (tarifs, éligibilité, scoring…), or la plupart du temps, les règles métier sont contenues dans des systèmes mainframe, des applications propriétaires, des processus manuels, voire des supports papiers, très difficiles à modifier. Un système de gestion de règles métier (BRMS) s’appuie sur un entrepôt ou référentiel centralisant le stockage des règles et rend plus aisée leur modification. En outre, les règles peuvent être représentées en syntaxe naturelle, ou sous forme d’arbres ou de tables de décision, ce qui permet aux fonctionnels de l’entreprise de gérer eux-mêmes certaines modifications portant sur des décisions ou sur des processus. Ceci garantit également que le système d’information reflète de manière adéquate les objectifs et contraintes de l’activité de l’entreprise, par le biais d’ajustements rapides et faciles à exécuter.

   

Ainsi, le BRM vise à automatiser les prises de décision, alors que le BPM structure et orchestre les processus. Lorsque l’on cherche à automatiser des politiques ou procédures qui régissent les processus, la combinaison des deux systèmes offre une automatisation plus poussées de différentes séquences de processus, synonyme d’importants gains de productivité.

Ces gains sont désormais monnaie courante dans certains secteurs d’activité :
– Une déclaration de sinistre standard est désormais traitée par les entreprises de santé ou d’assurance en quelques heures, au lieu de quelques mois auparavant
– Les clients en ligne peuvent désormais recevoir instantanément une réponse à leur demande de crédit ou d’emprunt logement
– De nouveaux services optionnels de téléphonie mobile peuvent être activés automatiquement par le client de l’opérateur, sans assistance d’un agent.

De nombreuses entreprises européennes ont opté pour une architecture reposant sur un système de BPM ou d’EAI pour orchestrer leurs processus. Elles cherchent maintenant, selon une récente étude d’IDC, à automatiser leurs processus de prise de décision en exploitant des règles métier.

Une étude d’IDC datée de début 2005 identifie les leviers de développement du BRM en Europe

Après avoir interrogé un large éventail de responsables informatiques d’entreprises d’Europe de l’Ouest, IDC a confirmé que cette tendance à l’automatisation enregistrée lors des trois dernières années, devrait encore s’accélérer dans les deux années à venir, dans le cadre de projets de BPM et de gestion de règles métier.

Les problématiques de réduction des coûts, de prévention et de détection d’erreurs ainsi que la capacité à raccourcir les délais de mise en œuvre des modifications de processus et de politiques métier ressortent comme des enjeux majeurs auxquels sont actuellement confrontées les directions informatiques. Interrogés sur la pertinence de mettre en œuvre des solutions de règles métier pour relever ces défis, les responsables informatiques mettent en avant la capacité éprouvée des BRMS à améliorer les niveaux de performance et d’automatisation.

L’impact sur l’architecture

Afin de relever ces défis stratégiques, les systèmes d’information doivent fournir des solutions en termes d’automatisation, d’accroissement de la flexibilité, d’audit et de transparence. La combinaison du BPM et du BRM répond à ces problématiques : le BPM contribue à structurer les processus et le BRM donne aux responsables métier les moyens d’éditer et de maintenir les règles métier desquelles dépendent ces processus. Le BPM s’attache aux modes d’interaction entre les personnes et les systèmes, le BRM s’attache aux modes de prise de décision.

Lorsqu’une compagnie d’assurance modifie ses règles de traitement des sinistres, seules les règles changent, pas les processus. Lorsqu’un utilisateur modifie son contrat d’abonnement mobile, seuls le tarif et les règles d’éligibilité évoluent, pas les processus permettant de délivrer et d’activer les services.

Autant d’avantages peuvent être déclinés dans d’autres domaines, tels que la gestion des campagnes marketing, la gestion des comptes clients, la facturation multistandards, la souscription d’emprunt et de police d’assurance, le traitement des sinistres, la gestion de catalogues, la gestion des programmes de fidélité…

Le rôle de plus en plus déterminant des utilisateurs métier

L’une des principales conclusions de l’enquête d’IDC reflète que « plus de la moitié des entreprises qui n’utilisent pas de solution de gestion des règles métier modifieraient leurs processus métier plus fréquemment si elles pouvaient réaliser ces changements plus simplement et de manière plus économique. »

L’utilisation d’un système traditionnel de BPM ne peut être qualifiée de « conviviale » si les fonctionnels ne sont pas en mesure de modifier eux-mêmes leurs processus aussi souvent qu’ils le désirent. Un système de BRM automatisant les décisions d’un système de BPM permet aux experts des fonctions métier d’agir directement sur les règles, et ainsi de piloter les processus basés sur ces règles.

Il est donc essentiel d’impliquer suffisamment tôt les utilisateurs métier, pour identifier parmi les processus clés, ceux qui sont pilotés par des décisions susceptibles d’être modifiées plusieurs fois par an. L’utilisation de systèmes de gestion de règles métier s’avère idéale dans le cas où les décisions sont basées sur le résultat d’actions – telles que valider, calculer, contrôler, confirmer, chiffrer et corréler.

En pratique, gérer des processus métier implique qu’une entreprise connaisse parfaitement ses propres processus. Mais ceci se vérifie rarement et des adaptations sont nécessaires. Ainsi, lorsque des règles métier sont définies avec soin lors du développement des processus, la gestion de ces processus, une fois le système BPM déployé, sera plus flexible et les modifications rapides et peu coûteuses.

Efficacité accrue et ROI

La logique contenue dans les processus métier évolue plus souvent que le processus lui-même. Mais la quête d’efficacité et de productivité est la cause principale de l’adoption de systèmes de BPM et de BRMS. Adopter un BRMS dans un contexte de BPM accroît la flexibilité et permet aux utilisateurs métier de gérer des règles et décisions.

L’enquête d’IDC met en relief le retour sur investissement significatif que peuvent offrir les solutions de gestion des règles métier : 64% des personnes interrogées reconnaissent avoir bénéficié d’un ROI équivalent ou supérieur à leurs attentes. Votre stratégie informatique ne devrait-elle pas en tenir compte ?

Alain Gendre

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