Capital Financial Holdings S.A. (CFH) met en place une Direction de l’Organisation avec MEGA

MEGAConstituée en 2005, CFH a pour vocation la prise de participation majoritaire dans chacune des trois banques qui constituent le Groupe Commercial Bank : Commercial Bank Cameroun (CBC), Commercial Bank Centrafrique (CBCA) et Commercial Bank Tchad (CBT). Elle apporte par ailleurs une assistance technique à ces banques, ainsi qu’à Commercial Bank Sao Tome et Principe (COBSTP). Le Groupe, qui existe depuis une dizaine d’années, a engagé depuis un an une mutation profonde de son organisation avec l’aide des consultants de MEGA pour optimiser ses actions.

Le contexte
CFH dont le siège est situé au Luxembourg dispose d’une filiale basée au Cameroun, CFH Cameroun, qui s’affirme comme un véritable centre de services pour améliorer et renforcer la qualité de la gestion des entités et des autres établissements financiers du Groupe, à travers la mise en place d’une organisation centralisée. Elle a fait appel à MEGA pour l’aider à mettre en place une Direction de l’Organisation. L’objectif de la phase initiale était triple : améliorer les opérations bancaires en commençant par l’ouverture du compte Client, gérer la formation sur l’ensemble des 620 salariés du Groupe et contribuer à la mise en place de la monétique (cartes privatives et Visa) auprès de la Clientèle. Un vaste chantier de remise à plat des processus métiers a ainsi été engagé sur la base d’une méthodologie axée autour de la qualité, de l’efficacité, et de la réduction des coûts.

Les enjeux
Soumise à une très forte pression, que ce soit au niveau des normes en vigueur ou encore des nombreuses fusions et acquisitions, CFH doit aujourd’hui constamment optimiser et normaliser ses procédures opérationnelles en vue d’améliorer sa compétitivité. Optimiser le niveau de qualité de service apporté aux Clients et améliorer constamment l’organisation constituent une nécessité dans un environnement bancaire de plus en plus concurrentiel et règlementé. Un challenge dans un marché prometteur comme le Cameroun, qui se caractérise par un taux de bancarisation faible de 5% environ (concurrence des tontines) et par l’arrivée de la concurrence panafricaine (Nigériane et Marocaine en particulier).

La mise en oeuvre
L’approche des consultants de MEGA s’est décomposée en trois phases principales. La première étant la phase de cadrage. Il s’agissait d’identifier les processus de référence du Groupe et de déterminer les processus à optimiser en priorité. Cette phase passe par des séances de travail avec le top management (3 à 4 workshops ont été ainsi organisés). Moins de deux semaines ont été nécessaires pour cette première phase.

En second lieu, pour chaque chantier (correspondant à un processus sélectionné dans la phase précédente), il a fallu décrire le fonctionnement des processus, analyser leur performance et identifier des pistes d’améliorations. Cette phase a pour objectif de repenser les processus de travail et de les optimiser, en éliminant les tâches superflues, au profit d’un meilleur service rendu. Pour cette phase, MEGA s’est d’abord appuyé sur sa démarche de modélisation des processus et sur la méthode « Lean » fondée sur l’analyse critique des processus et des dysfonctionnements par les Collaborateurs eux-mêmes. Ce travail est réalisé à l’aide d’ateliers organisés par les managers et opérationnels mais aussi à l’aide d’observations du fonctionnement du processus réalisées au sein de quelques Agences bancaires. « Cette démarche de rationalisation a orienté tout le travail de réorganisation vers la réponse aux besoins des usagers. La méthode est très mobilisatrice car l’Agent devient acteur de la transformation de son service, avec des résultats à la fois rapides et significatifs. » précise le responsable de l’Organisation du Groupe, en charge du « Projet Optimisation des Processus Bancaires », CFH Cameroun. Les pistes d’amélioration sont ensuite analysées, priorisées, pour donner lieu à des plans d’actions de type « quick win », moyen, et long terme. Cinq semaines par chantier, ont été nécessaires, en moyenne, pour la réalisation de cette phase.

Pour finir, les plans d’actions sont actuellement mis en oeuvre sur un site « pilote » permettant de valider la démarche avant un déploiement plus global des améliorations au sein des Agences bancaires. Cette phase s’appuie sur le suivi d’indicateurs et le chiffrage du risque associé aux processus, pour calculer le traitement et les coûts associés.

Apports et bénéfices
Au cours des séances d’entretiens menés par les consultants de MEGA, des dysfonctionnements ont pu être identifiés ainsi que des améliorations possibles. Pour 70 principaux dysfonctionnements recensés, 7 plans d’actions regroupant plus de 70 recommandations ont été définis et engagés. L’autre finalité de ce projet est d’automatiser et de fluidifier les activités et les échanges entre les Collaborateurs et les Services. A ce jour, avec l’aide des consultants MEGA, la Direction de l’Organisation de CFH a trouvé des pistes d’amélioration permettant de réduire de 35 à 45 % les temps de traitement selon les lignes produits et segments de Clientèle. De plus, pour instaurer une démarche de progrès, la CFH est amenée désormais à décrire ses procédures et processus de travail pour les communiquer au plus grand nombre, pour veiller au respect de leur exécution et mesurer leur efficacité sur le terrain.

Capital Financial Holdings S.A. (CFH) met en place une Direction de l’Organisation avec MEGA