Les soft skills : un atout important pour l’analyste métier

En opposition aux compétences techniques, les « hard skills », les qualités humaines et relationnelles sont généralement appelées « soft skills ». Le BABOK de IIBA®  définit plusieurs types de « soft skills » dont doit être doté un analyste métier : les caractéristiques comportementales, les compétences de communication et les compétences relationnelles.

– « Les caractéristiques comportementales aident à établir des relations de travail efficaces (…) et comprennent des qualités telles que le sens de l’éthique, la fiabilité et le sens de l’organisation personnelle. »

– « Les compétences de communication aident (…) à cerner les exigences et à les communiquer aux parties prenantes. Ces compétences ont trait à la nécessité d’écouter et de comprendre son auditoire, de comprendre aussi comment l’auditoire perçoit l’analyste. Une bonne aptitude à la communication comprend autant la capacité à se faire comprendre que l’écoute active grâce à laquelle l’analyste comprend correctement les propos d’autrui. »

– « Les compétences relationnelles (…) s’appliquent autant à la capacité à travailler dans une grande équipe qu’à celle à aider cette équipe à prendre des décisions. Alors qu’une grande partie de son travail consiste à cerner et à dépeindre un état à atteindre, un analyste doit également être capable d’aider l’organisation à dégager un consensus sur l’état futur à atteindre (…) grâce à une combinaison de leadership et de facilitation. »

Soft skills1

Ces différentes compétences cadrent le périmètre de cet article, l’objectif étant de définir en quoi elles représentent un atout majeur et indispensable à l’analyste et d’apporter ici quelques bonnes pratiques bien utiles en atelier ou en interview.

Le rôle de facilitateur : l’efficacité recherchée

L’analyste métier aide les organisations à définir les solutions optimales par rapport à leurs besoins, compte tenu d’un ensemble de contraintes (délai, budget, réglementation,…) auxquelles l’organisation doit se soumettre. Il assure l’interface entre les préoccupations des acteurs métier (MOA) et techniques (MOE). Dans ce cadre, il est amené à animer des ateliers, gérer des interviews, assurer parfois la conduite du changement sur les projets… C’est dans cette position qu’il a un rôle de facilitateur, personne neutre, non-bénéficiaire de la solution et sans pouvoir de décision sur les sujets abordés.

L’objectif principal pour l’analyste est bien de comprendre les besoins des parties prenantes alors que pour ces dernières, c’est d’être entendues, comprises et considérées. Tout cela de la façon la plus efficace, le temps qu’elles vous accordent étant compté et précieux.
L’efficacité lors du recueil des besoins, n’est possible qu’avec une approche adéquate et préparée, des objectifs définis et la présence des bonnes personnes. L’objectif doit appuyer la présence de chacun à l’atelier et l’analyste doit en permanence se raccrocher aux besoins métier haut niveau pour définir l’objectif d’un atelier. L’objectif de l’atelier doit être SMART : Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste (lien direct avec la vision, la mission et les objectifs clés de l’entreprise), Temporellement défini. Une séance peut avoir, par exemple, l’objectif SMART suivant « Nous sommes réunis pour la journée afin de définir les fonctionnalités CRM nécessaires au service client en adéquation avec la stratégie qui a été définie par la direction d’augmenter la satisfaction client de 30% d’ici deux ans ». Une bonne technique consiste à définir les livrables attendus de la séance (une liste de problèmes priorisés, une cartographie de processus, une liste d’exigences…), ce qui permet de donner un fil conducteur à la séance. Les participants auront ainsi l’impression d’être efficaces et comprendront mieux les objectifs de la réunion.

Soft skills2

Derrière ces bonnes pratiques d’efficacité et de facilitation se dessine une deuxième compétence importante : l’organisation personnelle. Ses activités étant en interface avec un grand nombre de personnes, l’analyste doit être organisé. L’absence de tenue des échéances, des « ateliers brouillons » non préparés, font perdre un temps précieux aux parties prenantes et la confiance donnée s’amenuise au fur et à mesure des projets.

La neutralité, l’inconditionnel de l’analyste

L’analyste facilite les discussions sans partager ses propres opinions sur les problèmes rencontrés ou solutions envisagées, ainsi il n’influence pas les arguments de chacun. Ne jamais prendre parti est une règle d’or afin d’éviter de brider les discussions et de mettre en avant votre désir d’influencer le contenu de la conversation, caractéristique naturelle de l’homme. Attention, les membres d’un groupe de discussion sont très vite ennuyés par une personne qui affirme être neutre et qui ne l’est pas ! L’analyste ne doit également pas être bénéficiaire de la solution, c’est le corollaire de la neutralité. Cela permet d’être objectif sur la priorisation des exigences de chacun selon les objectifs du projet.

Soft skills3

Être neutre nécessite des qualités d’écoute et de curiosité, l’analyste doit être ouvert aux différences d’opinion et de raisonnement et ainsi amener les membres à avoir une discussion productive. Il est toujours plus compliqué de s’intéresser à des problèmes qui ne nous concernent pas, c’est en ce sens que la curiosité et l’empathie sont des atouts majeurs pour un analyste.

Eliciter le besoin : ce n’est pas qu’une affaire de recueil

Pour éliciter le besoin, les qualités d’écoute qui se rapportent aux compétences de communication sont très importantes. L’écoute est une qualité rare et très appréciée des métiers, l’analyste doit savoir mettre son interlocuteur en confiance. Il doit poser les bonnes questions en adéquation avec le contexte du métier, stimuler son imagination, le mettre en situation pour qu’il puisse décrire une situation présente ou future, et enfin interpréter ses besoins implicites. Le terme « élicitation », issu du latin « elicere » qui signifie tirer de, faire sortir, susciter, provoquer, prend tout son sens : l’analyste ne doit pas juste recueillir le besoin !

L’éthique, la fiabilité et la communication orale sont, elles aussi, essentielles, car les activités citées précédemment impliquent la construction de relations fortes et de confiance avec les parties prenantes. L’analyste métier doit savoir mettre les parties prenantes en condition pour qu’elles expriment sans retenue leurs problèmes et leurs besoins. L’adhésion et l’investissement de chacun sont conditionnés par ces relations tissées entres analystes et parties prenantes : l’analyste doit être générateur de synergies.

Créativité et animation

Au risque d’ennuyer les participants, l’analyste doit être créatif ! Les parties prenantes n’ont pas envie de s’asseoir et d’exprimer leur besoin pendant que vous recueillez frénétiquement tout cela dans votre carnet… Il est intéressant de proposer des animations interactives, de demander des histoires, des exemples graphiques aux participants pour appuyer leur besoin, d’utiliser des outils comme les « brainstormings » afin que les parties prenantes prennent plaisir à venir en atelier. Ces dernières auront ainsi une image positive de vos méthodes et vous feront confiance plus facilement.

Au contraire, il arrive fréquemment que les participants soient trop actifs et digressent vers d’autres sujets, et « l’astuce du frigo » peut s’avérer alors bien utile : « ce sujet est très intéressant et mérite d’être abordé, malheureusement si on veut tenir notre objectif aujourd’hui et produire notre livrable, il va falloir qu’on le mette à l’ordre du jour d’un prochain atelier ».

Soft skills4

La négociation pour obtenir un consensus

Sur des sujets nécessitant un consensus comme la définition d’un processus cible, ou la priorisation d’exigences, des capacités de négociation sont requises. Une discussion bien animée met en évidence des sujets ne faisant pas l’unanimité. D’après le BABOK de IIBA® , « l’analyste peut devoir faciliter la négociation entre les parties et les aider à résoudre leurs différends : il doit savoir reconnaître leurs intérêts fondamentaux d’après les points de vue énoncés, et les aider ensuite à trouver les solutions qui tiendront compte de ces intérêts ». La prise en compte des enjeux personnels est incontournable, ce sont les intérêts de chacun qui motivent leur présence et leur implication dans la démarche.

Soft skills4

L’analyste métier est la seule personne ayant un pied au sein du métier et un pied dans le SI : le fait de vivre dans ces deux mondes en fait un rôle unique dans les entreprises devant parfois gérer des métiers et SI qui ne s’entendent pas. Ce sont toutes ces compétences humaines qui permettent de gérer cette position délicate et d’être efficace en tant qu’analyste métier.

Pour finir, j’ajouterais qu’un bon analyste doit savoir remercier les personnes sollicitées pour le temps accordé, merci donc pour votre lecture !

Auteur : Alexandre PALMIERI, consultant chez BPMS

Les soft skills : un atout important pour l’analyste métier