L’eSCM-CL, l’engagement client renforcé

En septembre, nous avions présenté un nouveau standard, l’eSourcing Capability Model ou eSCM dont l’originalité reposait sur une conception en deux volets, l’un destiné au fournisseur l’eSCM-SP (SP pour Service Provider), l’autre au client l’eSCM-CL (CL pour Client organizations). Nous nous étions attachés à décrire le volet fournisseur dans la mesure où ce dernier était déjà opérationnel en Corée du Sud et en Inde. Or l’ITsqc du Carnegie Mellon, propriétaire du référentiel, vient de publier sur son site Internet le volet client en version préliminaire pour une première relecture publique.
Qu’en est-il ?

   Un guide adapté aux organisations clientes

L’eSCM-CL a été développé par l’ITsqc Research Consortium. Ce consortium regroupe plusieurs organismes. Parmi ceux-ci, on retrouve les membres historiques qui ont participé à l’élaboration du volet fournisseur à savoir : Carnegie Mellon University, IBM Global Services, EDS, Accenture et Satyam Computer Services Ltd. Mais depuis la publication de l’eSCM-SP se sont joints d’autres membres. Citons ; Hewlett-Packard, CA, Deloitte, itSMF, Outsourcing Institute, l’Université fédérale de Rio de Janeiro, Phoenix Health Systems, STQC, Wachovia Financial, DBA., Boeing, BP, L’Oreal, General Motors. On y retrouve aussi bien des fournisseurs que des clients.

L’eSCM-CL reprend les principes de base de l’eSCM-SP, à savoir :
– la notion d’eSourcing ;
– une architecture en trois dimensions ;
– un processus de certification basé sur une approche « multi parcours » ;
– un référentiel décrit sur deux niveaux : présentation globale, présentation détaillée de chaque pratique.

Le concept d’eSourcing comme base commune

L’eSCM-CL reprend intégralement la notion d’eSourcing présentée dans l’eSCM-SP. Cette notion constitue donc une base commune aux deux volets, permettant d’identifier les services en fonction de leur provenance (ou source) à savoir :
– celle des technologies de l’information ;
– celle des processus métiers ;
– celle des autres services.

Rappelons que l’eSourcing (pour IT-enabled Sourcing) correspond à un service pour lequel les technologies de l’information représentent une composante clef dans la livraison de ce dernier. Concrètement y est identifié tout service contenu dans le périmètre englobant à la fois les processus métiers et les technologies de l’information.
De fait, sont compris dans « l’eSourcing », aussi bien les services d’infogérance que certains processus métiers tels que les ressources humaines, les achats ou la finance.
Le référentiel de l’eSCM-CL est conçu comme un guide permettant aux organisations clientes de mesurer et d’améliorer leur aptitude à évaluer le service rendu. L’idée clef des concepteurs est de faire en sorte que cette mesure d’aptitude ne porte pas uniquement sur la prestation en elle-même mais plutôt sur le système organisationnel qui supporte la dite prestation, et ce tout au long du cycle de vie du service.

Le chapitre « eSCM-SPv2 : Model Overview » du référentiel, qui définissait la notion d’eSourcing est intégré dans celui de l’eSCM-CL intitulé « The eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) Model Overview, v1.1: ». On y retrouve donc les mêmes exemples de services, objets du « sourcing », avec le schéma suivant, déjà présenté dans notre article de septembre :

   Avec les mêmes catégories de relation clients fournisseur

Bien entendu nous retrouvons les modalités de la relation client fournisseur, à savoir :
– la relation traditionnelle où un fournisseur livre à un client ;
– la relation « Co-Sourcing » où deux fournisseurs s’associent pour répondre à une offre client ;
– la relation « Multi Sourcing » identique à la précédente mais avec plusieurs fournisseurs ;
– l’alliance où plusieurs fournisseurs collaborent pour répondre à l’offre d’un ou plusieurs clients ;
– la Joint Venture, société créée en commun par un fournisseur et un client ;
– la relation « In Sourcing » où le fournisseur est intégré dans l’organisation du client.

L’architecture en trois dimensions

L’eSCM, dans ses deux volets, est un modèle structuré sur trois dimensions :
– le cycle de vie du service à rendre ;
– les domaines d’aptitude regroupant des pratiques sur lesquelles repose le service ;
– le niveau d’aptitude associé à chaque pratique.
Pour sa part l’eSCM-CL repose sur un cycle de 5 phases et 17 domaines comme représenté sur la figure ci-dessous :

Un cycle de vie rallongé

Dans le volet client, le cycle de vie couvre 5 phases ;
– l’analyse ;
– l’initialisation,
– la livraison,
– la clôture,
– et « l’Ongoing » ;
soit une phase de plus que l’eSCM-SP, celle de l’analyse.

L’analyse est une phase spécifique au client. En effet il appartient au client de définir sa stratégie et, dans le cadre de celle-ci, d’identifier les activités pouvant être traitées à l’extérieur de l’entreprise. La finalité des pratiques contenues dans cette phase est de :
– s’assurer que l’organisation cliente dispose bien des informations appropriées lui permettant de prendre une décision informée, fondée sur une bonne compréhension des opérations pour identifier les services, fonctions et processus qui peuvent être fournis en externe,
– définir la démarche planifiée qui en résulte.
L’initialisation contient des pratiques nécessaires à la préparation de la mise en œuvre de ces services. C’est à ce niveau que s’effectuent les opérations de consultation, évaluation, sélection des fournisseurs ainsi que la négociation, l’établissement des accords et des conventions de services, puis le transfert du service.
La livraison regroupe les pratiques permettant de contrôler la conformité du service rendu aux engagements pris.
La clôture se situe en fin de contrat. Elle couvre le transfert des ressources et des responsabilités soit vers le client soit vers un autre fournisseur.
La cinquième phase appelée « On Going » regroupe les pratiques qui ont besoin d’être exécutées tout au long du cycle de vie du contrat. Cela signifie que toute pratique « Ongoing » est applicable aussi bien dans la phase d’analyse que dans celles de l’initialisation, de la livraison ou de la clôture. Typiquement, elle couvre des activités telles que les changements, les revues de performances, la communication ou la gestion des risques.

Une structure fonctionnelle plus étoffée

Dans l’eSCM-CL, les domaines d’aptitude reposent sur une approche un peu plus élaborée que dans celle de l’eSCM-SP.
Concernant le contenu, le volet client est plus complet que celui du fournisseur. Ainsi, l’eSCM-CL comporte 95 pratiques réparties sur 17 domaines d’aptitude contre 84 pratiques et 10 domaines pour l’eSCM-SP.
Les pratiques reposent sur la même typologie que celle de l’eSCM-SP. Sont donc repris les types suivants :
– règle (Policy) ;
procédure ;
– guide ;
– programme ;
– plan ;
– autre.

Les pratiques répondant aux exigences d’une des quatre premières phases du cycle de vie sont axées sur le concept de « Sourcing », qui porte sur l’approvisionnement du service. Nous pourrions parler de « service reçu » par opposition au « service émis » c’est-à-dire livré par le fournisseur. L’encadrement du service reçu repose sur des activités propres au client. Ces dernières constituent l’activité de « Sourcing » Les domaines qui les traitent sont :
– l’analyse d’opportunité ;
– l’approche, ou initialisation de la démarche ;
– la planification ;
– l’évaluation des fournisseurs de service ;
– l’engagement ;
– le transfert de service ;
– la gestion des services sources ;
– l’achèvement.

Les pratiques se situant dans la phase « On going », sont traitées sur 3 axes, la gouvernance, les « compétences et changements » et enfin l’environnement.
Sur l’axe « Gouvernance » se concentrent :
– la gestion de la stratégie ;
– la gestion de la gouvernance ;
– La gestion des relations ;
– La gestion de la valeur.

Sur l’axe « compétences et changements » se situent :
– La gestion des connaissances ;
– La gestion des ressources humaines ;
– La gestion organisationnelle des changements.

Enfin l’axe « Environnement » regroupe :
– La gestion des risques ;
– La gestion des technologies.
Concernant le formalisme, tout comme dans l’eSCM-SP, chaque pratique est matérialisée sous forme d’une fiche avec :
– un identifiant propre ;
– des attributs (Elle n’est associée qu’à une phase de cycle de vie, un domaine, un niveau d’aptitude et une catégorie) ;
– un intitulé ;
– une finalité ;
– une description détaillée ;
– des activités majeures ;
– des activités obligatoires ;
– des activités recommandées ;
– et toute information supplémentaire nécessaire à sa compréhension.

Les cinq niveaux d’aptitude sont identiques à ceux de l’eSCM-SP, avec une vue un peu plus orientée client, mais s’appliquant dans le même état d’esprit, celui de passer de la simple gestion des tâches au maintien de l’excellence.

On distingue donc :

– Le niveau 1 : Fournir les services.
– Le niveau 2 : Traiter systématiquement des activités de service.
– Le niveau 3 : Traiter la performance organisationnelle.
– Le niveau 4 : Améliorer pro activement la valeur.
– Le niveau 5 : Maintenir l’excellence.

Reste à voir comment ces activités peuvent être mises en œuvre.

Lire la deuxième partie de l’article

Laurent Hanaud

L’eSCM-CL, l’engagement client renforcé