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Quels sont les rôles des Directions
impliquées dans le projet ?
La Direction des Risques, rattachée à la Division Financière (division membre du
Comité Exécutif) a pour mission d’identifier les risques financiers, d’assurance et
opérationnels afin de les analyser au regard de la réglementation, du marché et des
clients. Elle a donc utilisé la description des processus opérationnels pour comprendre
le fonctionnement, identifier les risques puis positionner les contrôles permettant
de maîtriser ces risques. Sa participation aux entretiens avec les opérationnels aura
permis de minimiser la sollicitation des interlocuteurs métiers et de positionner les
contrôles nécessaires.
L’ambition de la Direction de l’Organisation est de soutenir la dynamique de
changement et d’en optimiser l’impact pour la Division des opérations, que ce soit
pour les Services Clients Vie, Santé & Prévoyance, et Dommages, ainsi que pour les
opérations Transverses.
Les principaux objectifs de la Direction de l’Organisation se
déclinent sur les axes suivants :
• La stratégie : contribuer à la réflexion stratégique, en
assurer la déclinaison en objectifs dans les différentes entités
opérationnelles et en faire leur suivi de manière transverse.
• L’exécution : construire, conduire et/ou contribuer
efficacement aux projets qui répondent aux objectifs
stratégiques et être garant des résultats sur le long terme
de ces projets.
• La performance et la Qualité du service : définir les
standards de la Performance opérationnelle (qualité et
efficience des processus clients et de gestion), mettre en
oeuvre les modes opératoires et les systèmes de suivi/
pérennisation de cette performance dans le temps.
• Le pilotage : améliorer l’efficacité des outils et du reporting
opérationnels ainsi que le management des processus métiers,
pour permettre un pilotage optimal des différentes entités.
La Direction de l’Organisation comporte 3 départements :
• Transformation et Maîtrise d’ouvrage
• Qualité et Performance
• Pilotage, Processus et Budget
Le département Pilotage, Processus et Budget,
responsable du projet ICS en collaboration avec Casewise
a comme activité :
- Leadership sur le processus budgétaire prévisionnel (MTP)
au sein de la Division des Opérations
- Apport d’expertise dans les Business Case projet
- Définir le reporting et les outils permettant un pilotage efficace
de la Division des opérations
- Leadership sur la mise en oeuvre du management des
processus au sein de SwissLife France
- Suivi de la consommation budgétaire et de la facturation
des sous-traitants
Quelle problématique rencontre
SwissLife ?
La réglementation impose à la société SwissLife de décrire ses
processus et les systèmes de contrôle mis en place. En effet, la
loi Suisse sur la surveillance des sociétés d’assurance déclare que
l’ensemble des processus métiers de l’entreprise doit être décrit
en y incluant les systèmes de contrôle et la Gestion des risques.
SwissLife a souhaité profiter de cette obligation réglementaire pour mettre en place plusieurs initiatives regroupées sous le projet
Management par les processus afin entre autre d’améliorer sa
performance globale, « décloisonner » les différents départements
et capitaliser sur son savoir faire.
L’objectif du projet ICS
Les deux Directions (Organisation et Risques) ont pour mission
de décrire 110 processus métiers sous forme de Flows Charts
(représentation graphique d’un processus) et d’identifier les
contrôles afin de répondre aux audits et certificats de conformité
(Pilier II de solvabilité II). Ces 110 processus ont été sélectionnés
suite à un audit effectué en 2008. Ils sont représentatifs de la
chaîne de valeur de l’entreprise (exemple : ouverture d’un contrat
en assurance, recrutement d’un salarié).
La modélisation des processus permet également d’identifier de
manière précise le rôle des différents acteurs de l’entreprise et les
interactions complexes entre les différents départements. Cette
visibilité ouvre de nouvelles opportunités pour la suite de
la démarche.
Le choix de la solution
Face à ces objectifs, SwissLife a désiré disposer d’une solution
de modélisation professionnelle permettant de représenter
les processus métiers, les risques et les contrôles de la
société, de disposer d’un Référentiel central et d’industrialiser
la communication en interne via des livrables homogènes
et structurés.
La Suite Corporate Modeler est la solution retenue pour modéliser
l’entreprise en permettant de visualiser, analyser, documenter et
optimiser les processus métiers.
La solution Casewise, aujourd’hui choisie par la société mère
à Zurich a été naturellement retenue par SwissLife France.
Casewise intervient dans la formation à la solution, dans
l’assistance de l’équipe de la Direction de l’Organisation à la
conception et la mise en oeuvre de la méthodologie de description
des processus. Enfin, Casewise accompagne SwissLife dans
la conduite des entretiens auprès des opérationnels et dans la
formalisation des processus.
L’ambition de SwissLife
Ce projet de SwissLife est la première étape vers la généralisation
de la démarche processus à tous les niveaux hiérarchiques de
l’entreprise. Afin de répondre à cet objectif, SwissLife a entamé une démarche Top Down permettant de décrire les processus
dans la chaîne de valeur stratégique de l’entreprise couplée à une
démarche Bottom Up permettant l’identification et la modélisation
des procédures et des directives de la société.
SwissLife souhaite adopter une démarche de management
par les processus harmonisant ainsi l’ensemble des initiatives
stratégiques de la société s’appuyant sur la maitrise de la chaine
de valeur de l’entreprise : Plan de continuité des activités, Lean
Management, Gestion de la performance, Gestion des risques,
Transformation, Réorganisation, Gestion de la Qualité etc.…
La publication des processus :
un élément fédérateur dans une
démarche de Management par
les processus !
La publication est un vecteur de communication crucial pour
valider les processus métiers et impulser une culture processus
dans l’entreprise (grâce à l’aspect visuel). Deux formats de
publication sont disponibles au sein de Corporate Modeler :
le format Web et le format Papier.
Afin de répondre aux auditeurs, SwissLife fournit une description
des processus sous format papier (Word). Le format web a été
retenu prioritairement pour favoriser la validation et la réutilisation
des processus métiers modélisés pour l’ensemble des Directions.
Grâce au Référentiel, la Direction de l’Organisation a pu «
découper » la chaine de valeur (les processus) de SwissLife tout
en maintenant la cohérence et l’homogénéité des documents
papier. A titre d’information, un processus complet représente
plus de 100 pages !
Quels sont les bénéfices du
projet ICS (Internal Control
System)?
• Introduction de la culture « processus » dans l’entreprise par
une démarche pragmatique
• Projet inter services permettant un travail collaboratif
• Projet s’inscrivant dans une démarche Groupe en s’appuyant
sur un outil commun
• Communication industrialisée.
Ce projet n’est qu’une étape sur laquelle SwissLife France doit
capitaliser pour optimiser sa stratégie de transformation et de
performance.
En savoir plus sur Casewise
 A propos de SwissLife
• Le métier : Assurance, Retraite,
Patrimoine, Santé
• Présence dans 70 pays ou région avec
plus de 50 partenaires assureurs dans le
monde
• Groupe Suisse de 150 ans, leader en
Assurance Vie et retraite des particuliers
et entreprises en Suisse
SwissLife France
• 110 ans de présence en France :2ème
pilier du groupe après la Suisse
• Spécialiste de l’assurance des
personnes : Retraite, Patrimoine, Santé
• Le métier :
• Retraite et gestion de Patrimoine
(Assurance Vie et contrats
d’épargne et de retraite, Banque
Privée, Asset Management)
• Assurance Dommage (Automobile,
Habitation, Biens matériels)
• Assistance et services à la personne
Source : Casewise
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