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Avant de lancer l’initiative Business Process Management
(BPM) de Lufthansa, les lettres papier et les télécopies étaient
classées manuellement avant que l’original ne soit envoyé dans
les nombreux bureaux étrangers à des fi ns de traitement. Ces
méthodes manuelles entraînaient des coûts logistiques élevés et
des temps de traitement longs. En vue d’améliorer la satisfaction
du client, la société avait besoin de réduire de façon signifi cative
son temps de traitement et de rendre le Processus plus
transparent afi n de réduire les coûts de traitement et d’accélérer
le temps de réponse.
Pour atteindre ces objectifs Lufthansa Miles & More
souhaitait automatiser ses processus manuels autant se faire que
peut et intégrer les bureaux situés à l’étranger au moyen d’un
système de gestion des processus intelligent.
Metastorm a été sélectionné comme la base d’une solution
hautement spécialisée pour le traitement informatisé du
programme Miles & More. La solution a été conçue et implantée
par le partenaire Metastorm, arvato systems et arvato direct
1 Histoire d’une réussite: Lufthansa Miles & More
services, sous-traitant du programme Lufthansa Miles & More
depuis ses premiers jours.
Solution
À l’aide de Metastorm BPM™, arvato a développé un projet
appelé SWIMM – Scanning & Workfl ow Integration Miles &
More – pour refondre et automatiser les procédures Miles &
More de Lufthansa.
SWIMM est en mesure de traiter 100 000 documents par jour,
notamment des lettres manuscrites, les cartes d’embarquement,
des documents papiers, des messages électroniques et des
télécopies. Après la première étape de traitement, consistant en
la lecture haute performance et en l’identifi cation ICR/OCR, les
documents sont envoyés électroniquement à Metastorm BPM en
tant que cas entrants. Ces cas constituent le contenu de base d’un
processus complexe totalement mappé par Metastorm BPM.
Metastorm BPM a pris en charge un remaniement complet
en vue de traiter tous les documents relatifs au programme
Lufthansa Miles & More. L’utilisation de Metastorm BPM a créé
un environnement de travail plus collaboratif qui assure que les
documents sont traités aussi rapidement que possible. La solution
offre également aux employés une visibilité du processus tout
entier de sorte à pouvoir vérifi er le statut des cas à tout moment.
En outre, les utilisateurs sont en mesure de consulter le travail en
cours sur le système – une capacité collaborative qui produit une
communication pus effi cace.
Résultats
Avec l’aide de Metastorm BPM, le temps de traitement
du courrier entrant a été réduit de façon signifi cative tout en
ramenant les coûts de transport et logistiques à un minimum.
La Procédure de traitement entière est désormais transparente
et comprend de nombreuses capacités de contrôle de processus.
Les requêtes provenant des clients reçoivent une réponse plus
rapidement et plus effi cacement, ce qui entraîne une hausse de la
satisfaction client ainsi qu’un service clientèle plus adapté.
Lufthansa Miles & More a atteint ses objectifs d’accélération
de son temps de réponse en simplifi ant ses procédures manuelles
complexes, en intégrant des services à l’échelle mondiale
disponibles 24/24 7/7 et en augmentant la vitesse de partage des
informations.
La société a sanctionné l’utilisation de Metastorm BPM
comme système critique et prévoit de poursuivre sa collaboration
avec arvato en vue d’étendre l’usage de Metastorm en
automatisant et améliorant davantage de processus dans toute
l’entreprise.
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Source : Metastorm
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