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Le groupe Mondial Assistance assure la couverture de ses
clients dans 28 pays répartis sur les cinq continents. Mondial
Assistance est surtout connu pour ses solutions de dépannage
automobile, de rapatriement sanitaire, ses solutions d’assurance
santé/voyage, d’assurance annulation, et son offre de services
à la personne. L’ensemble de ces prestations représente un
volume d’activité considérable, avec plusieurs milliers de
contrats d’assurance voyage générés chaque heure, et plus de
10 millions de dossiers traités chaque année.
Un programme ambitieux de partage des
pratiques d’excellence
« Amélioration continue des Processus » et « poursuite
de l’excellence » sont bien plus que de simples slogans
pour les collaborateurs de Mondial Assistance ; il s’agit de
véritables lignes de conduite, propres à la culture d’initiative
et de service-client du groupe. Les collaborateurs de Mondial
Assistance savent que la réussite et le développement de leur
entreprise tient directement à la Qualité élevée des prestations
proposées. Ainsi, le groupe s’efforce sans cesse de partager
et de promouvoir en interne les processus performants et
les pratiques d’excellence, ainsi que les savoir-faire les plus
éprouvés.
Le projet SOKE est, par exemple, l’un des programmes
d’amélioration des processus lancés par Mondial
Assistance. SOKE signifie « Share Out Knowledge Everywhere »,
soit « Partagez vos connaissances aux quatre coins du
globe ». Ce projet ambitieux vise à déceler et à partager les
meilleurs processus observés dans chacune des divisions
internationales du groupe. Plus précisément, il s’agit d’identifier
les départements ayant développé des pratiques performantes,
puis encourager ces entités à partager leurs pratiques avec
l’ensemble des divisions pour en augmenter la productivité,
réduire les charges d’exploitation et satisfaire encore davantage
les clients. Loin de se concentrer sur la simple production
théorique de nouveaux documents, le projet SOKE cherche
avant tout à atteindre des résultats concrets. C’est dans cette
logique qu’un service en charge de gérer les programmes a été
créé. Sa mission : améliorer les processus par le déploiement
des axes d’amélioration identifiés.
Lancé début 2008, le projet SOKE s’est concentré sur trois
dimensions clés des processus opérationnels du groupe :
l’assistance automobile, l’assistance médicale, et l’assurance
voyage. Seize des 28 divisions du groupe, soit 84 % de
l’ensemble des activités de Mondial Assistance, étaient invitées
à participer à ce projet international.
Les membres de chaque équipe-projet ont identifié les processus
les plus performants et les bonnes pratiques à considérer, avec
le soutien des divisions concernées. Suivant une démarche très
collaborative, chaque pratique était représentée sous forme
de schémas didactiques pour que chacun puisse comprendre
le déroulement des processus et leurs avantages, et soit ainsi
en mesure de comparer, d’évaluer et de classer les meilleures
pratiques répertoriées.
Mondial Assistance a invité la division OPEX (pour Operational
Excellence) d’Allianz à venir former les membres du projet
SOKE. Objectif : en faire des « Blue Belts » (ceintures bleues,
similaires aux Green Belts de la méthode Six Sigma), favoriser la
découverte et le partage de chaque pratique d’excellence.
Connaissance des processus : de la
découverte des axes d’amélioration à la
mise en oeuvre des pratiques d’excellence
En se fondant sur la méthodologie Blue Belt d’OPEX, les trois
équipes du projet SOKE ont effectué les tâches suivantes, et ce
pour chaque pratique d’excellence étudiée :
• création d’un schéma illustrant le processus dans sa
situation actuelle ;
• identification des axes d’amélioration ;
• calcul du bénéfice attendu pour chaque amélioration
éventuelle ;
• intégration de tous les axes d’amélioration proposés dans
un nouveau schéma de processus représentant la « situation
idéale ».
Au début du projet SOKE, les collaborateurs Blue Belts
effectuaient les exercices de découverte et de décomposition
des processus à l’aide de simples Post-It apposés sur les
murs – une approche certes très accessible pour partager ses
idées en réunion mais toutefois fastidieuse et chronophage
car, pour être consultées par l’ensemble des participants, les
différentes idées doivent être ensuite saisies sous format
numérique. En outre, en l’absence de processus standardisé de
Notation ou de terminologie normalisée, les schémas pouvaient
fortement varier d’une équipe à l’autre et manquaient de
cohérence. Dans ces conditions, il était difficile de comprendre
en un coup d’oeil les différents schémas de processus et de les
comparer. La méthode du Post-It n’était malheureusement pas
adaptée à un chantier d’une telle ampleur.
La plateforme adaptée pour découvrir les
meilleurs processus
L’équipe OPEX a donc conseillé aux responsables du projet
SOKE d’adopter la plateforme d’amélioration des processus
Lombardi Blueprint. Ce service hébergé facilite la collaboration
entre des utilisateurs professionnels qui souhaitent documenter
et analyser leurs processus – sans être pour autant des experts
de l’informatique. Blueprint fournit un référentiel en temps réel
pour tous les schémas de processus, y compris pour les versions
archivées de la « situation actuelle » et de la « situation idéale ».
Pour Mondial Assistance, Blueprint s’est avérée être la solution
idéale pour découvrir, documenter et partager des processus.
Sa simplicité d’utilisation et son coût raisonnable permettent
de lever tous les obstacles qui rendent ce type d’outils
généralement inaccessibles aux non spécialistes. En effet, un à
deux jours de formation suffisent pour maîtriser la plateforme.
Des premiers résultats remarquables
Au cours des neuf premiers mois, le projet SOKE a permis
de découvrir, de partager et d’appliquer une première vague
de pratiques d’excellence au sein des principales divisions du
groupe. Fin 2008, Mondial Assistance a pu économiser plusieurs
millions d’euros – un résultat supérieur de 50 % aux économies
attendues :
• efficacité accrue des processus opérationnels ;
• réduction des charges internes et externes ;
• réduction du taux de réclamation pour l’assurance voyage.
Aujourd’hui, le projet SOKE figure désormais parmi les
programmes permanents du groupe. Son objectif reste
inchangé: soutenir et accélérer la démarche d’amélioration des
processus opérationnels du groupe, aujourd’hui et demain.
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