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Courtepaille cartographie ses processus Version imprimable
21-12-2005
Le groupe Courtepaille

Courtepaille représente 164 restaurants en France, avec plus de 3 000 personnes et un chiffre d’affaires de 200 millions d’euros. Le groupe est leader au niveau de sa présence sur les grands axes routiers français et c’est le second réseau français de restauration avec service à table.

En 2000, la direction du groupe Courtepaille souhaite prendre le pas sur ses concurrents et décide de tout mettre en oeuvre pour obtenir la certification ISO 9001 2000, un label de Qualité reconnu sur le plan international. “En effet, cette démarche nous permet de nous distinguer par un label de qualité vis-à-vis de nos concurrents, aucune chaîne n’étant certifiée, et de rassurer nos investisseurs. C’est aussi un acte de management qui vise à remettre à plat l’organisation en homogénéisant les Processus qualité à l’ensemble du réseau”, résume, Jean-Louis Grossetete, directeur de la qualité Courtepaille.

La certification impose un périmètre très large : toutes les fonctions sans exception doivent rentrer dans la certification. À titre d’exemple, tous les fournisseurs ont pris l’engagement de suivre le cahier des charges du groupe, de respecter et d’appliquer les réglementations, notamment en termes d’hygiène, de traçabilité, de conditionnement, d’étiquetage et de transport. “Sur le terrain, cela se traduit par le passage d’une culture orale très forte dans le milieu de la restauration, à une culture écrite via des centaines de processus et de procédures”, précise Jean-Louis Grossetete.
Un langage graphique pour cartographier et harmoniser les processus

Pour atteindre son objectif, la direction qualité se met en quête d’une solution de Cartographie des processus. “Cette approche a un avantage certain. Elle permet une lecture simple des procédures. Elles sont lisibles par l’ensemble des acteurs”, souligne le directeur qualité. L’éditeur Qualigram est retenu pour sa solution Designer. “La solution proposée répondait parfaitement à notre cahier des charges, à savoir la définition précise des processus de l’achat jusqu’à l’assiette du client”, ajoute Jean-Louis Grossetete.

Un portail intranet comme référentiel

Une fois les processus décrits, une vision synthétique et complète des processus était essentielle, le portail intranet associée à l’outil Qualigram Designer a donc été mis en place. Ce portail répond à un triple objectif : “Il permet de simplifier la navigation au sein des processus de l’entreprise en les liant entre eux. De plus, nos dirigeants apprécient les indicateurs de mesure (hygiène, service et qualité) destinés à faciliter le suivi du cycle d’amélioration Qualité. Enfin, il nous a permis d’uniformiser l’ensemble des procédures au sein du réseau. Plus de 300 procédures et 17 grands processus sont disponibles via le portail. Avant cette solution, nous travaillions avec de gros classeurs de plusieurs centaines de pages. Aujourd’hui, la navigation est plus simple, rapide et visuelle”, constate Jean-Louis Grossetete.

Un projet structurant pour le management et l’organisation du réseau

Fin 2004, le réseau Courtepaille est entièrement certifié, soit 164 restaurants qui accèdent au portail intranet. Les bénéfices sont multiples :
- un référentiel commun des bonnes pratiques sur un portail Intranet,
- l’élimination des supports papier,
- des processus plus accessibles et plus compréhensibles par l’ensemble des acteurs,
- des indicateurs pour faciliter le suivi du cycle d’amélioration de la qualité.

Aujourd’hui, au-delà de la certification, Courtepaille est reconnue comme étant une société organisée, dotée d’une politique forte de qualité. “En effet, ce projet de management est complet. Il est particulièrement structurant pour le management et l’organisation de notre réseau. En outre, cette démarche qualité qui analyse avec précision notre savoir-être et notre savoir-faire, contribue à fidéliser notre clientèle et à rassurer nos partenaires financiers”, conclut avec satisfaction Jean-Louis Grossetete.

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