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AON
France, la filiale française du N°1 mondial du courtage d’assurance et
de réassurance a choisi l’offre de BPM (Business Process Management) Xpert.Ivy d’Azur Technology.
«
Dans le cadre de notre réorganisation visant à une réduction
significative de nos charges de gestion de 15%, tout en nous donnant la
possibilité d’externaliser le traitement de certains dossiers, nous
nous devions de mettre en place une infrastructure à même de partager
l’ensemble de nos documents et les tâches de gestion. Ceci quelque soit
la localisation géographique des fonctions de l’entreprise (chargé de
clientèle, gestionnaires ou techniciens) ou le type de clients (Grands
comptes ou particuliers) » indique Danielle Doppler, Directeur
Organisation de Aon France.
Après
avoir mis en œuvre, depuis 2002 avec Azur Technology plusieurs
applications de GED (Gestion Electronique de Documents) ayant permis
des gains de productivité de près de 15%, Aon France a souhaité aller
plus loin et mettre en place plusieurs applications de BPM pour :
modéliser ses Processus métiers, se connecter plus facilement à ses
applicatifs via des Web services, développer une meilleure pro-activité
et faciliter le traitement de volumes importants de dossiers (comme par
exemple les 50 000 sinistres auto enregistrés chaque année).
Après
une phase d’étude initiée en 2007 par la Direction de l’Organisation, 5
périmètres métiers ont été définis et ont ainsi été mis ou seront mis
en œuvre depuis fin 2008 :
Factures fournisseurs
Gestion des sinistres Middle Market
Gestion de la production Middle Market
Gestion des sinistres Particuliers
Gestion de la production Particuliers
«
Nous avons fait le choix d’Azur Technology pour leur capacité à
intégrer, grâce à leur offre Xpert.Ivy, des processus de « Workflow »
aux applications de GED existantes » précise Danielle Doppler.
Concrètement,
les applications de BPM sont déclenchées par les documents entrants qui
sont dématérialisés et identifiés grâce à un contrat d’externalisation
LAD/RAD conclu avec XGS (Xerox Global Services). La réception des
documents dématérialisés dans le « workflow » déclenche le processus,
chaque tâche étant ensuite pilotée par l’ERP maison. Environ 2 000
documents (Contrats, déclarations de sinistres, factures, courriers …)
sont numérisés chaque jour et sont parallèlement archivés dans
l’application de GED Xpert.ECM d’Azur Technology.
L’ensemble
du projet qui est actuellement en cours de déploiement mobilise une
vingtaine de personnes, dont 6 consultants d’Azur Technology.
Chaque processus a été mis en place en relation étroite avec les
utilisateurs, plusieurs ateliers sur une période de 4 semaines par
processus ont ainsi été monté ; les processus ont été modélisés via
l’outil d’analyse de processus propre à AON. Quant au développement de
l’ensemble des processus, il a été réalisé avec la version 3.9 de
Xpert.Ivy. L’analyse a nécessité environ 6 mois de travail, chaque
processus ayant nécessité pour leur part 2,5 mois de développement,
dont 1 mois pour la recette.
Plus
de 300 personnes utilisent aujourd’hui les nouvelles applications de
BPM développées avec Xpert.Ivy, quelque soit le site, le pays où elles
se trouvent : le siège à Colombe, les centres de gestion Aon de
Marseille et d’Angoulême pour les assurances santé ou des centres de
gestion externalisés dans une logique d’offshoring à Sofia en Bulgarie
ou à Rabat au Maroc.
«
Le retour sur investissement était déjà intégré dans le projet à la
base, mais clairement cette nouvelle application de BPM nous permet une
meilleure traçabilité des tâches, une meilleure pro-activité, de mieux
maîtriser nos délais de production, mais surtout d’assurer une Qualité
de service à nos clients, et ceci, quelque soit l’application métier
d’aujourd’hui et de demain, et l’évolution de notre organisation »
conclu Danielle Doppler.
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