La gestion des incidents est responsable de la restauration des services en cas de perturbation et de réduction des effets d'utilisateurs sur les processus métier. Ce processus est le plus souvent déclenché par un utilisateur en contact avec le Service Desk, mais peut également être déclenché en interne par le personnel prestataire de services informatiques.
Restaurer le niveau de service avec le client-utilisateur, aussi vite que possible et ce en accord avec ce qui a été convenu (convention de service - SLA).
- Avancement et clôture du changement- Avancement et clôture du problème- Incident détecté- ¨Problème détecté- Demande de changement (RFC)- Incident fermé
- Gérer les changements- Gérer les problèmes- Gérer les changements- Gérer les problèmes
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Gérer les problèmes
Analyser et trouver les causes premières des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l'impact négatif sur le business.
Analyser et trouver les causes premières des incidents et ainsi minimiser l'impact négatif sur le business.
- ¨Problème détecté- Avancement et clôture du problème- Demande de changement (RFC)- Problème résolu
- Gérer les incidents- Gérer les changements- Gérer les incidents
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Gérer les changements
La gestion des changements garantit que les modifications apportées à l'infrastructure IT sont justifiables, contrôlés et n'auront pas d'effets inattendus.
Appliquer des changements autorisés, de manière efficace et avec un risque acceptable sur la qualité (QoS) des services existants et/ou nouveaux.
- Demande de changement (RFC)- Avancement et clôture du changement- Changement clos
- Gérer les incidents- Gérer les problèmes- Gérer les incidents
Adapter le système d'information aux besoins métier
Process as a Service 
