Suivant l'évolution des modes de communication sur plateformes sociales ou participatives, PegaSystems annonce aujourd'hui des changements significatifs sur sa solution Customer Process Manager, afin d'étendre les fonctionnalités de suivi et de production sur les médias sociaux, proposant ainsi un support client multi-canal pour toutes les interactions et requêtes avec le consommateur.
L'objectif est d'automatiser des activités de service client, en intégrant Pega CPM aux réseaux d'entreprise, pour mettre à disposition des employés les informations qui amélioreront la prestation de support

Venant soutenir la technologie Build for Change de PegaSystems, orientée vers un traitement et une livraison pertinente de l'information client, cette mise à jour de CPM comporte plusieurs points :

Des fonctionnalités Média Social : Connecte les intéractions de média social à l'entreprise, pour écouter, analyser, et réagir en fonction des contenus diffusés sur les différents canaux sociaux. cela concerne aussi bien LinkedIN que Twitter, ou Facebook. Les informations récoltées viendront nourrir les profils consommateurs pour mieux cerner leurs besoins.

Une automatisation améliorée : L'évolution de la fonctionnalité de gestion des cas améliore le travail sur des systèmes existants, afin de mettre en place des configurations d'entreprise optimisées et de générer des économies.

De nouveaux outils de productivité pour les managers : Un nouveau portail de gestion des comptes étend la visibilité sur les relations dans l'entreprise, proposant des fils RSS pour suivre les dernières nouvelles sur la clientèle. La fonction "Mes favoris" donne aux utilisateurs la possibilité de marquer leurs clients préférés pour y accéder rapidement par un module d'interface.

La focalisation sur le client, un des axes majeurs des solutions PegaSystems, s'invite donc sur les réseaux sociaux professionnels et grand public pour ajouter de la pertinence aux services. A l'heure où les analystes s'interrogent sur la relation entre web sémantique et Qualité du data-mining, les outils s'adaptent pour envisager de nouvelles approches, qui doivent dorénavant composer avec les plateformes sociales et le micro-blogging.

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Source : Communiqué de Presse

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