Ne plus percevoir la Qualité comme une contrainte

Avouons le : pour beaucoup d'entrepreneurs les normes ISO sont souvent synonymes de paperasserie. La certification est intégrée à l'environnement des contraintes au même titre que l'avocat ou le commissaire aux comptes : on ne peut pas faire sans mais une fois le précieux macaron obtenu, on range tout cela au placard jusqu'à la prochaine visite de l'inspecteur.

Cette vision est forcément caricaturale mais elle doit tout de même refléter suffisamment la réalité pour que l'organisme normatif évoque lors de son dernier congrès la qualité des réseaux de certification et pour qu'il estime nécessaire un repositionnement de l'ensemble du dispositif.

Plus qu'une évolution, cette version 2000 des normes apporte un réel dépoussiérage et vise à repositioner tout démarche Qualité comme un véritable outil de management et non comme une fin en soi.

   De la Qualité du produit à la Satisfaction du client

La première mouture des normes en 1987 était clairement orientée produit : reflet d'un environnement où l'industrie prédominait et où l'innovation maîtrisée (fournir un produit innovant avec un minimum de défaut), la conformité du produit suffisait à trouver son marché,
Si la version de 1994 repositionnait la problématique en terme de satisfaction client, celle ci restait centrée autour du produit.
La nouvelle version met clairement en évidence que la satisfaction du client englobe des prestations annexes (livraison, garantie, maintenance,…) et des éléments non directement liés au produit (respect des délais, …).
Dès lors, les critères de mesure de cette satisfaction ne seront pas forcément uniforme d'un segment de clientèle à l'autre, voire d'un client à l'autre et la seule livraison du produit ne permettra pas de la mesurer.

L'approche Processus qui est l'autre principale nouveauté des normes version 2000 découle de cette orientation client : mesurer l'efficience de toute tâche en terme de satisfaction client impose :
- une nouvelle Cartographie des tâches de l'entreprise qui s'attachera à mettre en évidence les interfaces entre processus qui sont des niches potentielles de non qualité ;
- un nouveau format de représentation qui délaissera l'approche orientée production (enchâinement des tâches) pour mettre en évidence les relations clients fournisseurs tant internes qu'externes.
Il s'en suit que la Modélisation des processus débordera souvent du stricte cadre de l'entreprise pour intégrer les processus amont qui jouent un rôle clé dans la satisfaction finale du client.

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